Nhân viên khách sạn trả lời thế nào khi khách đòi “phục vụ riêng”?

“Anh vừa chia tay người yêu nên buồn quá. Em ngồi đây tâm sự với anh một lát được không?” - “Làm có mệt lắm không em, phòng anh giường rộng lắm nhưng chỉ ở một mình, em tan ca lên nằm nghỉ một lát cho khỏe rồi về nhé!” ... là những lời đề nghị ngỡ hết sức bình thường và thân thiện từ khách nhưng biết đâu, ẩn sau đó là sự tính toán không đơn giản. Gặp tình huống như thế, nhân viên khách sạn nên trả lời thế nào?

Môi trường dịch vụ khách sạn - nhà hàng tương đối nhạy cảm. Việc tiếp xúc và phục vụ đa dạng nhiều nhóm đối tượng khách hàng khiến nhân viên gặp phải không ít những tình huống tréo nghoe, dở khóc dở cười; trong đó, điển hình nhất phải kể đến những lời “gạ gẫm” táo tợn từ khách.

Những lời đề nghị khiếm nhã từ thượng đế

Gần như mọi đối tượng khách hàng đều có thể là người thích được “phục vụ riêng”. Đó có thể là những quý ông trung niên giàu có hay quý bà kiêu sang đang độ tuổi hồi xuân hoặc cả khách Tây và khách Việt... hễ ai có nhu cầu cần được “thỏa mãn” sẽ tìm cách đưa ra gợi ý - hoặc trực tiếp, hoặc gián tiếp với lời lẽ có cánh và đầy cám dỗ. Chẳng hạn:

- “Anh vừa chia tay người yêu nên buồn quá. Em ngồi đây tâm sự với anh một lát được không?”

- “Làm có mệt lắm không em, phòng anh giường rộng lắm nhưng chỉ ở một mình, em tan ca lên nằm nghỉ một lát cho khỏe rồi về nhé! Đừng ngại.”

- “Mai chị có chuyến đi Hội An nhưng đi một mình buồn và sợ lắm, em xin off đi cùng chị cho vui?”

- “Em, tí lên phòng anh bảo tí!”

- “Em xinh quá, cho anh xin số điện thoại hôm nào rãnh anh em mình cafe tâm sự chút cho vui”

- “Anh mới ra Hà Nội lạ nước lạ cái, anh cho em 2 triệu rồi thi thoảng anh em mình đi cà phê tâm sự được không?”

- “Em làm ở đây bao nhiêu 1 tháng, về đây chị nuôi gấp đôi luôn”

- “Em bê đồ ăn vào đi, không phải sợ, anh có làm gì em đâu” - khách gọi room service và mở cửa khi trên người chỉ quấn khăn tắm xong cứ hỏi thăm mình nhiệt tình khủng khiếp, kéo tay kéo chân không cho về...

- “Lại đây anh bảo!”, mình cũng ghé tai vô “Đi với anh không em!”

- Có ông Giám đốc đến ăn nhà hàng, tuổi mình phải gọi là bác nếu như không muốn gọi ông, vậy mà cứ khoác vai bá cổ các kiểu xong bảo “em làm có mệt không, sắp tan ca chưa anh đợi đi chơi”

- “Em ơi lại uống với tụi anh một cốc bia cho vui. Đồ ăn nhà hàng em món nào cũng ngon với ngọt giống hệt em luôn này.”

- “Em, khuya rồi, giờ này làm gì có khách nữa. Lên phòng uống bia với tụi anh cho vui”

- “Em rảnh không, giờ anh say nên mệt quá, em cầm chìa lên mở phòng cho anh, anh cho 5 triệu. Giúp anh với nhé!”

- “Em ơi, đã xong việc chưa, tranh thủ lên phòng chị mà nghỉ mai làm sớm này!”

- Khách đưa điện thoại nhờ chụp hình giúp. Chụp xong thì ghé vào tai mình nói: “Em bấm số điện thoại của em vào đấy luôn nhé!”...

Và vô vàn những lời đề nghị không thể khiếm nhã hơn từ thượng đế dành cho những bạn nhân viên có vẻ ngoài xinh xắn một tí, nói chuyện có duyên một tí hay đơn giản, chỉ cần khách thích, khách sẽ “đặt vấn đề”. Nhiều bạn ngây ngô mới vào nghề không hiểu nên đã có trường hợp vô tư làm theo. Nhiều bạn “sỏi nghề” hơn sẽ tìm cách từ chối khéo hoặc xử lý chuyên nghiệp. Tuy nhiên, lại có nhiều bạn, vì không thắng được cám dỗ mà quyết định dấn thân, hoặc “phục vụ riêng” khách, hoặc giới thiệu người phù hợp cho khách...

Nhân viên khách sạn trả lời thế nào khi khách đòi “phục vụ riêng”?

- Nhân viên nào thường được khách ưu ái đòi “phục vụ riêng”?

Câu trả lời sẽ là bất cứ ai mà khách thích và muốn được “phục vụ riêng”.

Tuy nhiên, thường gặp nhất là lễ tân, phục vụ nhà hàng, buồng phòng, bellman, quan hệ khách hàng và hầu hết nhân viên làm đêm...

- Gợi ý hướng xử lý khi có khách đòi được “phục vụ riêng”

Bỏ qua những nhân viên bất chấp biết sai nhưng vẫn phạm phải, gặp khách cố tình buông lời gạ gẫm, bạn hãy:

+ Khéo léo “lái” cuộc trò chuyện sang chủ đề khác hoặc có thể vờ đi như không nghe thấy lời đề nghị của khách bằng cách hỏi những vấn đề liên quan khác. Đây là chuyện tế nhị nên rất có thể, vì bị bơ và sượng nên khách cũng sẽ lơ theo.

+ Một tip nữa để bạn "chữa cháy" chuyên nghiệp khi khách đề nghị tế nhị là trả lời trực diện bằng cách đưa ra những lời gợi ý liên quan nhưng hợp lý giúp khách giải tỏa mong muốn hay vấn đề đang gặp phải. Chẳng hạn: nếu khách buồn thì gần đó có khu vui chơi - muốn nghe nhạc thì sang quán cafe acoustic ở bên đường phía đối diện - muốn náo nhiệt thì đến club, bar ở đường này - hoặc mệt có thể đi spa thư giãn...

+ Nếu khách vẫn cố tình tiếp tục đề nghị được “phục vụ”, hãy từ chối khéo bằng cách nêu quy định của khách sạn không cho phép nhân viên rời khỏi vị trí làm việc; không cho người lạ lên phòng tránh mất cắp hoặc công an có thể kiểm tra hành chính đột xuất (trường hợp khách gọi người từ bên ngoài)

+ Nếu khách nhất quyết xin số điện thoại, hãy vẫn cứ vin vào quy định của khách sạn không cho phép nhân viên trao đổi việc riêng, việc cá nhân với khách trong giờ làm; không được sử dụng điện thoại di động trong giờ làm; thậm chí có thể nói vì mới đổi sim nên không nhớ số của chính mình. Nhiều bạn còn xử lý theo kiểu vẫn cho số nhưng là số của Hotline, số của một ai đó mình đọc bừa hoặc cả số của quản lý (đã được cho phép)...

+ Sau cùng, nếu lời đề nghị của khách quá rõ ràng - hãy cương quyết từ chối và thể hiện rõ quan điểm của mình về điều đó - báo quản lý và xin được hỗ trợ nếu sự việc trở nên phức tạp, mất kiểm soát; tuyệt đối không vì lương thấp, vì thiếu thốn hay tò mò mà sa ngã để nhận lấy những đồng tiền không trong sạch...

Một nhân viên chuyên nghiệp ngoài đề cao lương tâm, lòng tự tôn và đạo đức nghề nghiệp thì cũng cần đủ tỉnh táo để đối mặt với mọi tình huống - linh hoạt xử lý khéo khéo và chuyên nghiệp. Tuyệt đối không để khách lấy cớ nhân viên phục vụ không tận tình, từ chối phục vụ yêu cầu của khách hay thiếu tôn trọng khách mà gây khó dễ, phản ánh sai sự thật đến quản lý hoặc trên các trang mạng xã hội làm ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu khách sạn.

Ms. Smile

(Tình huống tham khảo từ fanpage Nghề Khách Sạn)