Vụ du khách Bỉ bị cỗm sạch tài sản tại khách sạn và bài học về tính chặt chẽ trong quy trình phục vụ khách

Chỉ vì lễ tân ca sáng quên không bàn giao việc chuyển phòng cho khách cho lễ tân ca sau đã khiến toàn bộ hành lý, bao gồm tài sản cá nhân và giấy tờ quan trọng của vị khách đó biến mất một cách khó hiểu. Đáng nói, vụ việc tồn tại rất nhiều lỗ hỏng của quy trình phục vụ, đồng thời, phía khách sạn dường như không có thiện chí giải quyết sự việc nhanh gọn và chuyên nghiệp khi đẩy trách nhiệm qua lễ tân mắc lỗi, trong khi số tiền bồi thường nằm ngoài khả năng của nhân viên...

Khách bị mất tài sản giá trị gần 70 triệu đồng khi lưu trú tại khách sạn

Mới đây, thông tin một nam du khách người Bỉ bị mất sạch hành lý khi thuê phòng tại khách sạn ở khu phố Tây Bùi Viện trở thành chủ đề tranh luận xôn xao trên khắp các diễn đàn. Được biết, tổng giá trị tài sản bị mất lên đến 70 triệu đồng gồm 2 laptop là tài sản của công ty (45 triệu), tư trang cá nhân và toàn bộ giấy tờ tùy thân.

Chia sẻ vụ việc lên trang cá nhân của mình, nam du khách cho biết anh đến TP.HCM du lịch và có thuê phòng tại một khách sạn ở khu phố Tây Bùi Viện trong 3 ngày. Tuy nhiên, sáng ngày hôm sau, anh xuống quầy lễ tân đề nghị được đổi phòng vì quá ồn và được đồng ý. Vị khách này nhanh chóng thu dọn đồ đạc để chuyển sang phòng mới dưới sự chứng kiến và phụ giúp của nhân viên buồng phòng cùng bảo vệ khách sạn. Sau đó, anh đã đi ra ngoài đồng thời gửi chìa khóa lại tại quầy lễ tân.

Đến tối cùng ngày, khi trở về khách sạn và yêu cầu được nhận chìa khóa phòng. Lúc này, lễ tân trực ca chiều cho biết phòng mà anh báo được chuyển sang đó đã được check-in cho hai khách người nước ngoài khác; lý do là lễ tân ca sáng không ghi chép và bàn giao việc chuyển phòng cho lễ tân ca sau. Anh và bảo vệ đã lên phòng đó kiểm tra thì phát hiện toàn bộ hành lý đã biến mất. Nhân viên khách sạn kiểm tra thêm các phòng trống khác và nhà kho nhưng cũng không tìm thấy hành lý của anh đâu cả. Sự việc sau đó được trình báo lên cơ quan công an phường.

Khách sạn thiếu thiện chí và không chuyên nghiệp trong xử lý sự cố

Thông tin từ camera cho thấy, sau khi vị khách này hoàn thành xong việc chuyển phòng và ra ngoài thì chỉ có duy nhất 2 vị khách nước ngoài mới check-in vào phòng. Tuy nhiên, sau đó 30 phút, họ ra ngoài với vali của chính họ và quay ngược lại khách sạn với vali rỗng (lễ tân ca sau làm chứng vì họ đã mở vali ra trước mặt cô khi quay lại khách sạn vào buổi chiều). Dù phỏng đoán rất có thể 2 vị khách đó đã “xin” hành lý của nam du khách nhưng vì không có bằng chứng xác thực nên không thể buộc tội họ được.

Về phía khách sạn, người quản lý khi đó đã đứng ra nhận trách nhiệm và cam kết bồi thường toàn bộ tài sản bị mất cho nam du khách. Khi được yêu cầu bồi thường 45 triệu giá trị 2 laptop là tài sản của công ty (có hóa đơn và phiếu bảo hành xác thực) - phía khách sạn không đồng ý và đề nghị được giảm xuống còn 30 triệu đồng kèm điều kiện sẽ thanh toán ngay. Sáng hôm sau, khi quay lại khách sạn để tiếp tục giải quyết, nam du khách đã không thể liên hệ được với quản lý và chủ khách sạn mà chỉ có nhân viên lễ tân (người mắc lỗi) ca sáng hôm xảy ra vụ việc trực tiếp làm việc với anh. Tuy nhiên, nhân viên này cho biết mình không có đủ số trên để trả.

“Đến hôm nay, tôi vẫn chưa nhận được sự bồi thường nào cũng như nhìn thấy trách nhiệm và thái độ hợp tác từ những người có trách nhiệm của khách sạn. Mặc dù lỗi ở một cá nhân nhưng sự việc đã xảy ra trong khách sạn, do nhân viên của khách sạn gây nên. Do đó, tôi nghĩ, người chủ và quản lý khách sạn cần đứng ra làm việc và bồi thường cho tôi, thay vì đẩy cá nhân ra để xử lý một cách không rõ ràng, uy tín và liên tục lật lọng.” - nam du khách bức xúc.

Quá nhiều lổ hỏng ở quy trình làm việc và quản lý nhân sự của khách sạn

Tham khảo hướng xử lý trên một group có tiếng và uy tín trong nghề khách sạn, nhiều nhà quản lý và nhân viên giàu kinh nghiệm nhận định sự việc hy hữu này xảy đến xuất phát từ sự lỏng lẻo trong công tác quản lý nhân sự, đào tạo nhân viên và điều hướng công việc. Rõ ràng, xuất hiện quá nhiều lổ hỏng cần làm rõ:

- Lễ tân ca sáng báo thực hiện thủ tục chuyển phòng cho khách đúng quy trình - vậy có cập nhật thông tin trên phần mềm hệ thống hay ghi chép vào sổ không? Nếu có thì tại sao lễ tân ca sau không phát hiện mà lại cho khách mới check-in?

- Trước khi thực hiện thủ tục chekc-in cho khách, quy trình chuẩn là lễ tân phải liên hệ qua bộ đàm với nhân viên buồng check xem phòng đó đã đảm bảo sẵn sàng đón khách chưa (trong khi tổ phòng đã biết phòng có khách vừa chuyển qua sáng nay) - nhân viên buồng hỗ trợ khách chuyển phòng có thực hiện đổi tình trạng phòng không - buồng có kiểm tra phòng lần cuối không và đã phản hồi lại lễ tân thế nào trong khi hành lý của khách chuyển sang đã ở trong phòng đó rồi?

- Khi bellman hoặc nhân viên hỗ trợ mang hành lý lên phòng giúp khách có nhìn thấy vali của khách vừa chuyển phòng sang không? Nhân viên show phòng cho khách xem có nhìn thấy hành lý đã có sẵn trong phòng không?

- Khách mới nhận phòng có nhìn thấy hành lý và đồ đạc của người khác sẵn trong phòng không? - Nếu có thì tại sao không phản hồi xuống lễ tân?

- Khách mới vừa check-in nhưng lại ra ngoài ngay sau đó kèm theo vali, sao nhân viên khách sạn (lễ tân, bảo vệ) không có động thái hỏi thăm khéo để nắm tình hình vì rõ ràng, có gì đó không bình thường?

- Hình ảnh camera ghi lại sự việc khách mới check-in và rời đi sau đó cùng vali của mình nhưng khi quay lại thì vali rỗng, vậy vali của khách chuyển phòng sang đi đâu?

- Nếu đã nghi ngờ, khách sạn có cung cấp thông tin khách check-in mới cho cơ quan công an để phục vụ điều tra, làm rõ vụ việc không?

- ...

Tất nhiên, vụ việc không ai muốn đã xảy ra rồi, và hậu quả là khách lưu trú mất tài sản (ảnh hưởng không nhỏ đến công việc, cuộc sống và tinh thần của họ), hơn hết, nếu bị lan truyền, danh tiếng khách sạn chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng không nhỏ. Do đó, việc phải làm ngay lúc đó là cần nhanh chóng giải quyết vấn đề một cách ổn thỏa nhất. Lời khuyên từ một số nhà quản lý:

- “Tất nhiên là khách sạn sai, sai hoàn toàn. Ngoài việc bồi thường tài sản cho khách, xin lỗi chân thành thì có lẽ sẽ phải miễn phí luôn dịch vụ khách đã và sẽ sử dụng trong lần lưu trú này.”

- “Cả chủ khách sạn, quản lý và lễ tân ca sáng đó phải trực tiếp xin lỗi khách. Cố gắng đàm phán mức bồi thường phù hợp nhất để đảm bảo khách hài lòng và không làm khó dễ, ảnh hưởng đến uy tín khách sạn - đồng thời, trích xuất camera và phối hợp với cơ quan điều tra tìm ra thủ phạm.”

- “Case này giá trị đền bù khá lớn. Nếu bạn lễ tân nhanh nhạy thì ngay thời điểm đó có thể nói chuyện trực tiếp với khách về trường hợp của mình, xin lỗi thật chân thành và sau đó, chủ động liên hệ với quản lý, chủ khách sạn đề nghị được giúp đỡ vì danh tiếng khách sạn, rồi có thể viết giấy nợ khách sạn chẳng hạn, sau đó làm mà bù nợ.”

- “Trước mắt, khách sạn phải đền bù thiệt hại cho khách nếu lỗi của nhân viên rồi xử lý nội bộ sau. Rất có thể, cả bộ phận ca trực hôm đó phải chịu trách nhiệm, từ lễ tân cho đến bảo vệ, bellman, buồng phòng”...

Còn bạn, khi sự việc đã rồi thế này - bạn sẽ xử lý thế nào? Chia sẻ để cộng đồng nghề cùng nhau tham khảo nhé!

Ms. Smile

(Tham khảo từ group Nhà Quản Lý Khách Sạn, Nhà Hàng, Du Lịch)