Giải quyết thế nào khi khách nhí làm rơi vỡ đĩa đồ ăn tại nhà hàng?

“- Chị ơi, mình bảo cháu đừng chạy nhảy lung tung kẻo va vào thức ăn nóng hoặc té ngã gây chấn thương nguy hiểm ạ!” - “Không sao đâu em! Trẻ con thì biết gì. Chúng chỉ chơi quanh đây thôi. Con chị, chị biết mà.” Đây chắc hẳn là tình huống ám ảnh nhất của không ít nhân viên khách sạn - nhà hàng khi phục vụ các gia đình có trẻ nhỏ. Trường hợp không may chúng làm rơi vỡ các đĩa đồ ăn, có hoặc không bị xây xát thì giải quyết thế nào?

​

Trẻ nhỏ hiếu động và chạy nhảy ở mọi nơi là không lạ thế nhưng, tại nơi công cộng với môi trường sinh hoạt chung, việc bố mẹ thiếu sự sát sao quản lý và nuôi dạy con nhỏ ngay trong ý thức có thể dẫn đến những sự việc không mong muốn. Trong môi trường khách sạn - nhà hàng, rất có thể trẻ sẽ va vào đâu đó và làm đổ cả đĩa/ một chồng đĩa đồ ăn, thức uống nóng - té ngã gây trầy xướt - khiến các khách khác bị té ngã hay vươn vãi đồ ăn... là vô cùng nguy hiểm. Gặp trường hợp không may này, nhân viên phục vụ cần hết sức bình tĩnh và khéo léo xử lý để vẹn toàn đôi bên.

Giải quyết thế nào khi trẻ làm rơi vỡ đĩa đồ ăn?

Tình huống thoạt nghe có vẻ khá đơn giản và dễ xử lý, thế nhưng, nếu giải quyết thiếu tinh tế, rất có thể khách sạn - nhà hàng bạn sẽ bị chỉ trích vì thiếu chuyên nghiệp, bị khách đánh sao thấp, review xấu dẫn đến mất khách... Vậy nếu trẻ do chạy nhảy làm rơi đĩa đồ ăn thì xử lý thế nào cho thỏa?

- Nguyên tắc đầu tiên là nhất định đừng phán xét đến sai đúng của khách - hãy quan tâm độ an toàn của người bị nạn (trẻ nhỏ và vị khách nào bị trẻ va phải (nếu có)...)

- Đừng lo lắng hay khẩn trương thu dọn hiện trường ngay (việc này sẽ do nhân viên khác thực hiện) thay vào đó, hãy tỏ ra hốt hoảng chạy đến xem trẻ (và vị khách bị va phải nếu có) như thế nào? Xem thử họ có bị mảnh vỡ của chén, tô cắt chảy máu hay bị trật chân, sưng tay, trán, mặt gì không

* Trường hợp trẻ bị xây xát đến bị thương nặng:

- Gọi ngay cho clinic (y tế) nếu có, nhớ là báo tình trạng cụ thể của nạn nhân để bên y tế chuẩn bị dụng cụ, đồ dùng sơ cứu chính xác và đầy đủ. Đừng để ba mẹ trẻ vì sốt ruột và xót con mà complain khách sạn/ nhà hàng thiếu chuyên nghiệp

- Trường hợp nếu bằng mắt thường có thể nhận thấy vết thương khá nặng thì gọi ngay cho Trưởng bộ phận nhà hàng để xin chỉ thị, đồng thời điều xe trung chuyển của cơ sở (nếu có) đưa nạn nhân đến bệnh viện.

* Trường hợp trẻ không bị gì:

- Vẫn tỏ thái độ quan tâm, hỏi han đồng thời hỏi ý kiến bố mẹ trẻ xem có cần gọi y tế không (biết chắc là không nhưng vẫn nên hỏi như thế để khách thấy rằng mình có quan tâm đến vấn đề của họ)

- Đảm bảo nhân viên phụ trách thu dọn hiện trường sạch sẽ, tránh mẻ chén, tô làm bị thương các khách khác.

- Mọi thao tác đều phải được xử lý nhanh gọn, tránh gây ồn ào làm hoang mang và ảnh hưởng đến khách trong nhà hàng, khách sạn hiện tại.

* Nên bắt đền khách thế nào?

- Thông thường, những vị khách lịch sự và “biết điều” đều tự đề nghị được đền bù thiệt hại do con mình gây ra

- Trường hợp tổn thất không quá lớn, hãy cân nhắc đến việc bỏ qua, tức nhiên, đã được sự chỉ đạo và cho phép của Quản lý nhà hàng. Ở cương vị nhà quản lý, có 2 cách xử lý thiệt hại này:

+ Thứ nhất: giao lưu nội bộ với Bếp trưởng nhà hàng để làm đĩa khác (nếu trẻ va phải đĩa thức ăn phục vụ khách khác). Bếp đương nhiên sẽ thông cảm vì họ có thể control nhưng cost giá thấp (trong trường hợp bếp và F&B có quan hệ nội bộ tốt).

+ Thứ hai: ký bill đó cho chính Quản lý (nếu được phép) hoặc FBM, FBD sẽ ký bill đó trong trường hợp bill giá trị không quá lớn, khi đó, giá cost chỉ tầm khoảng 1/4. Tùy theo quy định ở mỗi khách sạn, nhà hàng mà cấp quản lý có được ký bill không và ký trong hạn mức bao nhiêu.

- Tuy nhiên, nếu trường hợp thiệt hại là quá lớn, việc làm bể vỡ là cố tình hoặc đã nhắc nhở rất nhiều lần nhưng vẫn phạm phải... thì cứ theo quy định mà áp dụng nhé. Bởi, dù khách hàng là thượng đế nhưng không phải ai cũng xứng đáng được phục vụ.

Hãy tỏ ra chuyên nghiệp trong mọi trường hợp và tình huống. Đừng vì lo sợ sẽ phải chịu trách nhiệm cho thiệt hại mà quay ra bắt khách đền, dù lỗi thuộc về khách. Đôi khi, chính việc chấp nhận chịu tổn thất nhỏ để được tiếng, sẽ giúp khách sạn, nhà bạn có thêm một, thậm chí nhiều hơn rất nhiều những vị khách quen, trung thành nữa trong tương lai.

Làm thế nào để hạn chế trẻ chạy nhảy tại khu vực nguy hiểm?

Về cơ bản thì không khách sạn, nhà hàng nào cấm khách dẫn trẻ em vào mà ngược lại còn khuyến khích điều đó. Và đương nhiên, không nơi nào cấm chúng không được chạy nhảy. Nhưng nếu để hành động nhỏ ấy dẫn đến sự việc đáng tiếc bất kỳ thì đó là lỗi sơ đẳng của leaders (Supervisor, Captain) vì leaders-incharge ca sẽ phải nhắc hoặc rào trước khách hàng điều này.

+ Ví dụ: anh/ chị vui lòng đừng cho các em chạy nhảy quá nhiều, rất nhiều đồ ăn nóng dễ bị bỏng...  Nghe xong lời cảnh báo đó chắc chắn khách sẽ giữ con như giữ tiền trong túi.

Ngoài ra, nếu cần thiết, hãy đặt các biển báo nhỏ tại nơi đặt để quầy đồ ăn có nguy cơ gây mất an toàn cho khách hay nhân viên khi phục vụ thức ăn nên thông báo và nhắc nhở khách kịp thời để họ lưu ý.

Thật ra, phần đa khách đi du lịch đều là người hiểu biết, nhiều khi họ quá đáng là vì chuyện đã xảy ra rồi tức lên đổ thừa mình, chứ bản thân họ tự biết như thế nào là đúng - sai. Quan điểm nghề khách sạn là khách chưa bao giờ sai, chỉ là nhân viên không trình bày rõ cho khách hiểu.

Ms. Smile

(Tham khảo từ nguồn: Group Nhà Quản Lý Khách Sạn, Nhà Hàng, Du Lịch)