Quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn và 3 điều cần biết

Chuyện khách lưu trú để quên hoặc lạc mất đồ vẫn thường xảy ra trong khách sạn. Do đó mà nhân viên khách sạn cần nắm rõ quy trình xử lý đồ thất lạc để áp dụng khi cần thiết.

Khi tìm thấy đồ thất lạc của khách, cần xử lý thế nào?

Tất cả những đồ vật do khách để quên trong phòng hay tại khu vực công cộng của khách sạn khi phát hiện đều được chuyển đến bộ phận thu nhận, xử lý đồ thất lạc - hay có tên gọi khác là bộ phận Lost & Found.

► Làm gì khi phát hiện đồ thất lạc của khách lưu trú?

 - Sau khi tìm thấy đồ thất lạc, người phát hiện có trách nhiệm mang đồ vật đến quầy xử lý đồ Lost & Found và điền thông tin vào Phiếu “Thông tin đồ thất lạc” với các nội dung sau:

   • Ngày phát hiện

   • Thời gian phát hiện

   • Đồ vật được phát hiện

   • Nơi phát hiện

   • Người phát hiện

   • Người tiếp nhận đồ thất lạc

 - Bộ phận tiếp nhận, xử lý đồ thất lạc sau khi tiếp nhận mẫu thông tin từ người phát hiện sẽ tiến hành ghi chép lại với những nội dung cần có:

   • Thời gian phát hiện

   • Địa điểm phát hiện

   • Người phát hiện

   • Đồ vật phát hiện (Miêu tả chi tiết đồ vật)

   • Người tiếp nhận đồ thất lạc

Bộ phận tiếp nhận đồ thất lạc sẽ tiến hành sao thêm 1 bản ghi chép thông tin đồ thất lạc như thế này. Bản thông tin gốc cùng phiếu thông tin đồ thất lạc do người phát hiện điền sẽ được đính kèm với đồ vật. Bản sao sẽ được bộ phận tiếp nhận đồ thất lạc lưu lại.

► Quy định chi tiết về cách xử lý các món đồ thất lạc trong khách sạn

 - Đối với những đồ thất lạc có giá trị như tiền bạc, trang sức, điện thoại,… được cho vào két sắt theo quy định khách sạn dưới sự chứng kiến của nhân viên an ninh và được ghi chép cẩn thận.

 - Nếu đồ thất lạc là thẻ tín dụng cần giữ gìn cẩn thận trong vòng 24 giờ trước khi báo cho tổ chức, ngân hàng phát hành thẻ.

 - Những đồ thất lạc có giá trị nhỏ sau 90 ngày mà khách không đến nhận thì đồ vật đó sẽ được chuyển cho người phát hiện.

 - Những đồ thất lạc có giá trị lớn sau 180 ngày mà khách không đến nhận sẽ phải xin ý kiến của Giám đốc khách sạn để đưa món đồ thất lạc đó cho người phát hiện. Người phát hiện khi được nhận món đồ phải giữ mẫu giấy ghi chép thông tin để làm giấy thông hành đưa đồ ra khỏi khách sạn.

 - Những đồ thất lạc như món ăn, đồ hộp, thức uống sẽ được giữ 3 ngày trước khi đưa cho người phát hiện.

 - Những đồ dễ hư hỏng như rau củ quả sẽ được giữ 1 ngày trước khi đưa cho người phát hiện.

Tùy đồ thất lạc là gì mà cách xử lý sẽ khác nhau

► Làm gì khi khách liên hệ nhận lại đồ thất lạc?

 - Khi nhận điện thoại của khách hỏi về đồ thất lạc, nhân viên xử lý cần khai thác thông tin từ khách và điền vào mẫu với những nội dung cần có sau:

   • Người gọi

   • Ngày giờ

   • Số điện thoại

   • Địa chỉ

   • Người hỏi

   • Mô tả chi tiết đồ vật

   • Nơi mất

   • Thời gian mất

   • Bước tiếp theo phải làm

   • Kết quả

Đây chính là cơ sở để xác minh người gọi có đúng là chủ nhân của món đồ thất lạc hay không.

 - Nếu những thông tin người gọi cung cấp trùng khớp với thông tin mà người phát hiện ghi nhận và khách yêu cầu gửi trả lại đồ thất lạc thì nhân viên xử lý tiến hành thủ tục gửi trả cho khách hàng.

 - Nếu khách ở xa, nhân viên xử lý sẽ gửi đồ thất lạc cho bộ phận hành lý cùng với địa chỉ dưới hình thức tự ủy quyền để tính chi phí vận chuyển. Nhân viên hành lý phụ trách nhận gửi đồ thất lạc sẽ ký nhận vào bản ghi chép đồ thất lạc. Nhân viên xử lý phải gửi một email thông báo cho khách về việc đồ vật đã được gửi đi: qua đường nào, chi phí vận chuyển, số bưu kiện, thời gian dự kiến khách sẽ nhận được cho khách được biết.

 - Nếu khách đến nhận trực tiếp thì phải ký vào bản thông tin xác nhận đã nhận lại đồ thất lạc.

 - Trong trường hợp khách nhờ cho một người khác đến nhận thay thì phải có giấy ủy quyền của khách. Nhân viên xử lý sẽ yêu cầu người nhận điền những thông tin đầy đủ, ký xác nhận về việc được ủy quyền nhận đồ thất lạc.

Nếu nhận thay đồ thất lạc cần phải có giấy ủy quyền

Trên thực tế, đã có rất nhiều trường hợp tranh chấp liên quan đến đồ vật khách để quên tại khách sạn, thậm chí phải nhờ pháp luật can thiệp. Trong những tình huống tranh chấp như thế, chưa nói đến vấn đề thời gian - tiền bạc, điều quan trọng là hình ảnh – uy tín khách sạn sẽ bị ảnh hưởng xấu. Vì thế mà mỗi khách sạn cần phải xây dựng một quy trình xử lý đồ thất lạc thật chặt chẽ và hướng dẫn nhân viên thực hiện đúng theo quy trình này.

Ms. Smile tổng hợp

27 Tình huống lễ tân thường gặp và quy trình xử lý cần biết​