Nghìn lẻ một tình huống “hài hước” nhất của khách trong khách sạn

Bên cạnh những tình huống bao hài thật sự - bạn sẽ không thể tưởng tượng được là nhân viên khách sạn đã phải “gồng” mỗi ngày để làm vừa lòng 1.001 nhị vị thượng đế lắm chiêu khó chiều mà Hoteljob.vn sẽ chỉ mặt đặt tên ngay sau đây…

Nghề nào cũng vậy – đã lựa chọn và theo đuổi thì buộc phải chấp nhận sống chung với những được - mất của nghề. Nghề khách sạn không nằm ngoài quy luật đó, bên cạnh những vị thượng đế siêu dễ thương, vẫn còn tồn tại những cá nhân thiếu ý thức, vô trách nhiệm làm khó nhân viên khách sạn:

Có những vị khách siêu dễ thương

• Đang làm việc thì vị khách nọ chạy tới với vẻ mặt hớt hải như sợ bị phát hiện, mắt cứ láo liên, nhìn trước sau không ngừng. Ông gọi mình tới rồi nhét vội vào túi áo cái gì đấy và nói nhỏ: “Cho mày đấy! Nhớ tối về mua cái gì ngon ngon ăn uống bồi bổ vào cho có sức khỏe mà dọn phòng cho tao. Mày nhỏ con quá con ạ!”. Lôi túi áo ra nhìn vào trong – chưa kịp vui thì thấy tờ polime 10k gấp thẳng…
• Cũng vụ khách tip. Vị khách nam kia cũng ngại ngùng đến dí vào tay bạn phục vụ cái gì đấy rồi nói: “Tao tip cho đấy. Anh em hết ca rủ nhau đi nhậu cho vui nghen” – trong khi tờ 1k độc nhất.
• Khách từ trên phòng bê xuống 1 mâm trái cây rõ lớn bảo là cho nhân viên ăn lấy thảo. Chưa kịp vui mừng thì nhìn thấy thêm 2 cái đèn. Té ra khách theo đạo Phật, đến khách sạn đợt Rằm nên “cúng tại gia”…
• 1 cậu bé người Canada dùng bữa cùng gia đình rồi kêu mình lại cho 1 quả trứng cá hồi trên món ăn – bảo là về nhà nuôi nhé để nó trở thành 1 con cá và chị sẽ được ăn 1 con cá hồi to
• Khách đi chơi về nửa đêm, mình đang ngủ thì tự dưng cho 2 chai coca vị café và thế là hết ngủ
• Khách dùng bữa tại nhà hàng và nhận mình làm con dâu. Suốt bữa ăn, khách cứ “dâu ơi, lấy giúp bố cái này, lấy giúp mẹ cái kia…” xong khách những bàn khác không dám gọi mình phục vụ luôn
• Khách check-out tặng 1 bịch socala, hí hửng đăng face khoe thì bị đám bạn vô soi hết hạn sử dụng
• …

… nhưng không thiếu khách “củ chuối”

• Đến đặt phòng 1 đêm giá 1 triệu – trả bằng 100 đô – lễ tân trả lại 1,25 triệu tiền Việt. Đúng ngày, không thấy khách đến nhận phòng. Check lại mới phát hiện là đô giả siêu thật.
• Khách check-in, lên phòng nửa ngày rồi soi mói, vạch hết lỗi nọ đến lỗi kia, làm cho phòng mất điện rồi phản ánh, đòi trả phòng và tất nhiên, không chịu thanh toán. Hóa ra, họ chỉ cần ở nửa ngày đó thôi.
• Khách uống bò húc, nhưng đục 1 lỗ nhỏ dưới đáy lon. Uống cạn rồi nhét túi bóng vào lỗ - cho nước lã vào rồi xếp ngay ngắn vào minibar. Mãi cho đến 1 hôm nhân viên lau bụi mới phát hiện ra, lúc đấy, khách đã “cao chạy xa bay” đến tận đâu luôn rồi.
• Khách gọi lễ tân đòi tâm sự đêm khuya. Đã từ chối khéo vì cuộc gọi ảnh hưởng kéo dài. Rồi khách bảo lên phòng có vấn đề, yêu cầu lễ tân kiểm tra khóa từ. Mình gọi kỹ thuật lên thì không chịu, xong nhờ lễ tân chung ca coi quầy giùm và lên giải quyết. Khách 3 chấm, mình nhẹ nhàng từ chối. Hôm sau để lại tờ complain “nhân viên lễ tân không chiều khách”
• Khách đem bài vào đánh trong phòng dịp Tết. Nhân viên không cho thì tỏ thái độ và bảo không tôn trọng văn hóa Tết Việt, còn đòi gặp quản lý chỉ vì mình có thẻ VIP
• Giờ nhận phòng là 14h, trả là 12h. Khách 10h đã tới lồng lộn chửi đòi nhận phòng. Hôm sau 12h dứt khoát không trả vì chưa ở đủ 24 tiếng
• Khăn tắm đem lau chân, lau nước tè dầm của con, lau lông cho thú cưng… xong bỏ thùng rác – nhân viên phụ thu thì khách điện lên đường dây nóng của tỉnh nói bên khách sạn tăng giá thuê phòng bất hợp lý
• Đi tắm biển vào người đầy cát xong phóng thẳng xuống hồ bơi - ăn nhậu đổ sting, bia rượu xuống hồ để tắm - bứt hoa thả xuống hồ chụp ảnh sống ảo…
• Khách đồng ý giá và cọc trước để giữ phòng. Xong tới nơi dứt khoát đòi bớt, không bớt không ở.
• Khách uống chai nước 11k nhưng trả giá “tao còn có 10k à” – trong khi trong ví thấy rõ tờ 2k
• Mở máy lạnh max nhưng mở cửa sổ rồi gọi báo phòng không lạnh phải giảm tiền
• Đi 20 người ngày thứ 7 nhưng yêu cầu phải được ở biệt thự 4-5 phòng sát biển, có hồ bơi lớn giá 2-3tr
• Đặt 1 phòng 2 người 200k nhưng đòi phải có bãi ô tô riêng có người coi ngó và 1 phòng riêng nội bộ cho tài xế
• Đòi kê thêm nệm hoặc extra bed, thêm khăn, thêm bàn chải, kem đánh răng nhưng không đồng ý phụ thu. Tới giờ trả phòng cố tình ra ngoài, gọi điện thoại không nghe, trả trễ phụ thu thì đòi bóc phốt khách sạn lừa đảo hoặc vu khống gặp ma trong khách sạn.
• Khách thuê ở dài hạn, bả có cái xe Jeep lâu đời để dưới bãi đỗ xe. Hôm đó xe đó bị rò rỉ chảy hết xăng nhớt ra nền hầm, nhân viên lau dọn muốn chết. Đã không xin lỗi hay cảm ơn lại còn đổ thừa dân Việt Nam có thói ăn cắp quen rồi, chắc đang ăn cắp xăng của bả (khách người Mỹ)
• Một vị khách mang sữa xuống cho dọn dẹp, tưởng bả tốt hóa ra toàn đồ hết hạn bả dùng không được.
• “Anh là thiếu tá, trung tá làm cho bộ phận xxx, blabla gì đó – em phải giảm giá cho anh không là anh không ở đâu đấy!” – một anh đại said
• Gia đình 4 người Trung Quốc lên nhà hàng ăn breakfast buffet từ 6h sáng đến 10h đóng cửa… ăn sạch sẽ xong chê đồ ăn không ngon
• Khách book bàn trước nhưng sợ không có bàn ngồi rồi đến sớm hơn cả tiếng, xong kêu đặt bàn rồi sao không cho ngồi vô, không tôn trọng khách. Đám khách khác thì lại đi trễ hơn nửa tiếng mặc dù nhân viên đã báo trước nhà hàng chỉ giữ bàn 15 phút, thế là khách làm ầm lên, chửi rủa nặng lời.
• Ba khách Hàn Quốc check-in cùng ba em gái Việt Nam. Sau khi lên phòng thì một em xuống quầy lễ tân hỏi “chị ơi có bao không?” – bé đồng nghiệp hồn nhiên bảo có, xong đi lấy cho cái bọc nilon đen -  thế là em kia bảo thẳng: “không phải, là bao cao su cơ”
• Khách sạn có mời welcom drink cho khách khi check-in nhưng lúc đó khách rần rần đòi lên phòng. Sáng hôm sau gọi xuống quầy đòi lại ly nước đấy vì hôm qua chưa uống để ăn kèm với bánh mì khách vừa mua ở ngoài vào
• Khách ở homestay nhưng lại muốn được hưởng dịch vụ như khách sạn 5* hay resort như thay chăn và ga giường hàng ngày – đòi cả laundry nhưng lễ tân phải vô tận phòng lấy chứ không chịu đem ra
• Khách check-out bảo không uống nước gì, buồng phòng lên kiểm tra thì thấy thiếu nước – khách sau đó liền lấy lon pepsi trong balo ra trả lại và nói là bỏ quên trong đó.
• Khách đặt phòng nhưng số người tới lại vượt quá số người cho phép, bên mình tính phụ thu thì không chịu, kêu từng đó người ở thì cũng từng đó phòng, đâu có phát sinh phòng thêm đâu mà phụ thu
• Khách uống nước trong minibar rồi kêu ngày hôm đó không làm phòng nên phải lấy nước trong minibar uống – trong khi ngày đó khách để biển DND, không cho làm phòng
• “Phòng khách sạn em rộng quá, 70m² mà có vợ chồng chị với 2 bé à, chị cho anh tài xế cũng người nhà lên ở chung – chỉ xin thêm chăn gối thôi sao em phụ thu cứng nhắc quá”
• Khách hỏi: “Em làm đây lương bao nhiêu? Lương em thấp đi với anh anh cho tiền” (ông già đó người Nhật)
• …

Hoteljob.vn không nói nhiều đến hướng xử lý nữa – vì nó “muôn hình vạn trạng”, tùy tình thế, độ tinh tế, nhạy cảm và kinh nghiệm, nghiệp vụ nghề của mỗi người cũng như tình hình thực tế lúc đó sẽ áp dụng cách giải quyết hợp lý khác nhau – chung quy cần khiến khách hài lòng với cách làm đó mà không hằn học rồi âm thầm review xấu, vote 1* trên các trang web đánh giá khách sạn.

Có thể tham khảo hướng xử lý cụ thể cho lễ tân khách sạn: Tại đây!

Cũng xin khẳng định là luôn tồn tại người này người kia. Phần lớn khách đến ăn, ở ở khách sạn là tử tế, nhưng cũng rất nhiều khách chả dễ thương một tí ti nào luôn. Đặc thù ngành dịch vụ yêu cầu bạn phải phục vụ tốt mọi khách hàng, mang đến họ sự hài lòng cao về chất lượng dịch vụ. Do đó, thay vì ngán ngẩm, sợ hãi đến “than thân trách phận” – hãy cho khách thấy sự tận tâm và chuyên nghiệp của bạn, làm sao để những vị “thượng đế” kiếm chuyện kia tự thấy cái sai ngông của mình mà im lặng đến lúc rời đi. Đừng để một lần mất kiểm soát cảm xúc bản thân gây nên những hệ lụy nghiêm trọng không mong muốn – bình tĩnh và nhã nhặn, khéo léo xử lý tình huống trong êm đẹp là biểu hiện của một nhân viên khách sạn chuyên nghiệp.

Bạn còn gặp phải những chiêu trò/ mách lới “siêu cay - siêu độc” nào từ khách – chia sẻ cùng Ms. Smile để cộng đồng cùng biết - tránh và rút kinh nghiệm nhé!

Hẹn gặp bạn ở bài sau cho trường hợp Sếp và đồng nghiệp “hãm” – theo dõi web và hóng cùng nào!

Ms. Smile

(Mọi tình huống là có thật - được chia sẻ bởi nhân sự nghề trên Fanpage Nghề Khách sạn)