Làm thế nào để khách Việt lưu trú review khách sạn nhiều hơn?

Trong khi khách du lịch nước ngoài thường hay chủ động review (đánh giá) về khách sạn đã lưu trú trên các website đặt phòng trực tuyến thì khách nội địa lại ít khi làm điều này. Vậy thì làm thế nào để khách Việt tham gia đánh giá về khách sạn nhiều hơn?

Khách sạn bạn làm việc có hay nhận được đánh giá từ khách Việt lưu trú?

► Review quan trọng thế nào với các khách sạn trên OTA?

Với chính sách hiển thị của nhiều website đặt phòng trực tuyến (OTA) hiện nay, những khách sạn có nhiều review thường được xếp hạng cao hơn các cơ sở lưu trú chỉ có một vài đánh giá. Mà khách sạn càng nhận được nhiều đánh giá 4 - 5 sao thì vị trí xếp hạng càng cao, dễ dàng tiếp cận khách hàng tiềm năng đặt phòng. Do đó, khi khách hài lòng về dịch vụ khách sạn, cần khuyến khích họ tham gia đánh giá trên OTA, giúp khách sạn có được thứ hạng tìm kiếm tốt hơn.

► Vì sao khách Việt ít khi review?

Dù hay đi du lịch nhưng có một thực tế là rất ít khách Việt chủ động lên website đã đặt phòng cho điểm và nhận xét về chất lượng dịch vụ khách sạn mình vừa lưu trú. Điều này có thể được giải thích là do thói quen “lười đánh giá” của đa phần khách nội địa. Như chia sẻ từ một nhân viên lễ tân khách sạn: “Khách du lịch trong nước rất lười review, chỉ khi nào cảm thấy quá tuyệt vời hoặc quá tệ thì họ mới review thôi.”

► Giải thích thế nào khi khách Việt nhận xét “mọi thứ tốt” nhưng chỉ cho 8 điểm?

Khách Việt ít khi review đã đành nhưng khi tham gia đánh giá họ lại khá “tiết kiệm” trong việc cho điểm khách sạn. “Xin khách Việt review dễ ăn điểm thấp lắm. Mọi thứ tốt - 8 điểm” hay “Dịch vụ bên em ok” và về cho 8 điểm.

Giải thích cho điều này có thể do khách nội địa khá khó tính. Tuy nhiên, nếu nhiều khách sạn gặp phải thực trạng này thì chứng tỏ chất lượng dịch vụ của không ít cơ sở lưu trú vẫn chưa thực sự khiến họ hài lòng hoặc vượt quá mong đợi. Có chăng chỉ là phục vụ khách để lấy review chứ chưa đúng nghĩa Hospitality - phục vụ từ tâm.

Nhiều khách Việt nhận xét tốt nhưng cho điểm không cao

► Làm thế nào để khách Việt review nhiều hơn?

Muốn hạn chế nhận phải những review xấu không đáng có, điều đầu tiên và quan trọng nhất là nhân viên khách sạn phải biết về cảm nhận trải nghiệm của khách Việt trước khi yêu cầu họ tham gia đánh giá. Nếu khách đã có một kỳ nghỉ tuyệt vời, không gặp sự cố hay điều gì phiền lòng - khi đó hãy áp dụng những cách thức phù hợp khuyến khích họ review về khách sạn.

 - Quá trình check-out trả phòng, nhân viên lễ tân có thể hỏi thăm và gợi mở nhờ khách chia sẻ trải nghiệm quá trình lưu trú trên website đặt phòng. Nhiều khách Việt thường vui vẻ review khi họ nhận được voucher tặng nước uống hoặc giảm giá bữa ăn nhà hàng, dịch vụ spa trong lần lưu trú tiếp theo.

Tặng voucher giảm giá cũng là cách khuyến khích khách tham gia review

 - Nhiều khách thường bận rộn với công việc và không nhớ review dù được lễ tân mở lời nhờ trực tiếp, cho nên việc khách sạn gửi email cảm ơn sau khi khách trả phòng vừa là việc làm thể hiện sự biết ơn khách hàng vừa là lời nhắc nhớ họ tham gia đánh giá. Đừng quên gắn thêm đường link đến website khách đặt phòng trong nội dung email để khách thuận tiện click vào nhận xét.

 - Với những khách đã viết giấy để lại phản hồi tích cực về dịch vụ, nhân viên khách sạn nên liên hệ qua email hoặc điện thoại cảm ơn khách và nhờ họ cân nhắc chia sẻ suy nghĩ trên kênh OTA đặt phòng.

 - Vào mùa thấp điểm vắng khách, các khách sạn nên áp dụng ưu đãi nâng hạng phòng miễn phí cho khách chia sẻ review tốt…

Việc thúc đẩy khách Việt tham gia review không chỉ có giá trị trong việc cải thiện thứ hạng khách sạn trên OTA mà còn là cách thức biết được cảm nhận thật của khách lưu trú về chất lượng dịch vụ. Nếu review đó không thật sự tích cực nhưng đúng thì đó cũng là mà điều khách sạn cần nhìn nhận lại và thay đổi theo hướng tốt hơn.

Ms. Smile tổng hợp

(Từ group Nghề khách sạn - Tâm sự

Nhà quản lý khách sạn - nhà hàng - du lịch)

Làm thế nào để xử lý review tiêu cực về khách sạn - nhà hàng trên OTA?