Không vốn, Không bằng, Ông chủ Haidilao đã làm gì để tạo nên đế chế lẩu lớn nhất thế giới?

Zhang Yong từng là cậu nhóc bỏ học, làm công nhân suốt 6 năm để mưu sinh rồi bắt đầu khởi sự kinh doanh khi mới 20 tuổi, đến nay, chuỗi hệ thống lẩu Trung Quốc của ông có hơn 600 chi nhánh trên toàn cầu, trở thành đế chế lẩu lớn nhất thế giới cho đến hiện tại. Vậy, từ gã nghèo trắng tay, ông chủ Haidilao đã làm gì để xây dựng, vận hành và kinh doanh nhà hàng thành công?

Mở quán lẩu nhưng không biết một nồi lẩu tư tế như thế nào

Zhang Yong sinh năm 1974 ở một làng quê nghèo tại Tứ Xuyên, Trung Quốc. Gia cảnh khó khăn khiến ông phải bỏ học cấp 3 để đi làm công nhân trong khoảng 6 năm rồi bỏ việc vì tranh cãi với công ty về trợ cấp nhà ở cho nhân viên. Năm 20 tuổi, chàng trai trẻ chính thức khởi nghiệp.

Zhang khi đó nảy sinh ý tưởng mở quán lẩu kinh doanh riêng vì nhận thấy phần lớn các quán lẩu tại Trung Quốc chất lượng phục vụ rất tệ, khẩu vị lại không đồng nhất. Mặt khác, sự gia tăng thu nhập khiến người dân Trung Quốc có nhu cầu đi ăn ngoài nhiều hơn trong khi món lẩu lại đặc biệt phù hợp cho kiểu ăn tụ tập đơn giản, nhiều người.

Ít vốn, không bằng cấp, chưa biết gì, Zhang và vợ thậm chí còn không biết một nồi lẩu tử tế phải như thế nào, hương vị lẩu cay nồng chuẩn Tứ Xuyên ra làm sao… Nhưng với quyết tâm và nhiệt huyết của tuổi trẻ, ông đã thuyết phục được 3 người bạn đầu tư cùng 10.000 NDT (khoảng 1.500 USD) cho một quán lẩu nhỏ có tên Haidilao (nghĩa là: “câu cá dưới đáy đại dương”) quy mô 4 bàn ăn và cam kết nâng tổng giá trị quán lên 150.000 NDT (khoảng 23.000 USD) trong vòng 5 năm, nếu không sẽ đền bù.

Từ chỗ không biết gì, mong muốn đem lại trải nghiệm tốt nhất cho thực khách, Zhang Yong đã tự mày mò học mọi thứ, bao gồm cả chọn nguyên liệu, chế biến và thực hành nhiều lần, cho đến cách quản lý nhân viên, vận hành công việc… Đến nay, sau nhiều nỗ lực, Haidilao đã sở hữu công thức lẩu riêng, thương hiệu trở nên nổi tiếng, mở nhà hàng thứ 2 sau 4 năm khởi sự kinh doanh và hơn 600 chi nhánh khác trên toàn thế giới cho đến hiện tại. Tại Việt Nam, chuỗi Haidilao cũng đã có mặt tại Hà Nội và Tp.HCM, thu hút rất nhiều thực khách đến thưởng thức.

Chú trọng trải nghiệm khách hàng hoàn hảo

Từ khi khởi sự kinh doanh đến lúc trở thành ông chủ chuỗi nhà hàng lẩu lớn nhất thế giới, "Vua lẩu Trung Quốc" vẫn luôn muốn tự mở nhà hàng rồi tự quản lý để duy trì chất lượng. Đó là lý do giải thích vì sao ông từ chối mọi lời mời nhượng quyền từ các nhà đầu tư lớn nhỏ khác trên toàn cầu. Bởi theo ông, nhượng quyền có thể phá vỡ cấu trúc quản lý và làm giảm đi chất lượng phục vụ.

Được biết, lợi thế lớn nhất của Haidilao là sở hữu công thức nấu lẩu chuẩn ngon cùng thái độ phục vụ khách tận tâm và chuyên nghiệp. Ngoài ra, hệ thống quản lý nhân sự hiệu quả, chính sách vận hành trơn tru cũng giúp chuỗi quán lẩu trở nên nổi tiếng và khó sao chép.

Đặc biệt, điểm “được lòng khách” nhất của chuỗi quán lẩu Trung chính là việc thay vì chỉ quan tâm đến khách ngồi ăn, thương hiệu lẩu này còn đầu tư thiết kế hẳn khu riêng cho nhóm khách ngồi chờ với đa dạng dịch vụ “chiều thượng đế”. Ở đây có khu vui chơi cho trẻ em, dịch vụ làm nail và massage cho chị em phụ nữ, quầy ăn nhẹ với trà, hoa quả, kem, snack cho những ai “đói cồn cào” nhưng không cần quạo. Và hoàn hảo là, tất cả đều miễn phí.

Mặt khác, khách hàng cũng sẽ được chủ động chọn món và quản lý hóa đơn của mình trên máy tính bảng, không lo nhầm lẫn hay sợ ồn ào, cũng không phải sốt ruột giục đồ “Có bàn chưa em ơi?” vì chưa biết khi nào thì lên món. Còn nữa, khách sẽ được nhận tạp dề khi dùng món để tránh thức ăn làm bẩn quần áo, túi bóng giữ điện thoại, gấu bông phát cho khách đi một mình… Khách có nhu cầu gọi thêm mì sẽ được xem nhân viên biểu diễn múa mì tươi điêu luyện và đẹp mắt.

Hỏi lý do vì sao chú trọng trải nghiệm khách hàng, nhà sáng lập Haidilao chia sẻ: “Tôi là người nhà quê, quan điểm của tôi là nếu nhận tiền rồi mà không chăm sóc tận tình thì chẳng khác gì là lừa đảo cả.”

Được biết, nhiều khách hàng cho hay họ luôn hài lòng ở mức cao đối với chất lượng món ăn và thái độ phục vụ khi đến Haidilao. Ở Trung Quốc, mọi người có thể ăn lẩu ở bất cứ đâu nhưng không phải quán lẩu nào cũng phục vụ cực tốt như tại Haidiao này.

Nâng cao phúc lợi cho nhân viên là đầu tư sinh lời

Để gây dựng thương hiệu và duy trì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, đế chế lẩu lớn nhất thế giới luôn chú trọng vào hệ thống nhân lực, cụ thể là thái độ làm việc của nhân viên. Theo Zhang, đây là yếu tố không thể sao chép, cũng là lý do khiến ông không muốn nhượng quyền thương hiệu.

Không chỉ cấp quản lý, Haidilao coi trọng cả nhân viên cấp thấp nhưng có chí tiến thủ. Từ bồi bàn đến người quét dọn, ai cũng có thể góp ý để nâng cao chất lượng phục vụ khách của quán còn đầu bếp hay quản lý chỉ có vai trò hỗ trợ, không phải người quyết định mọi thứ. Việc đánh giá năng lực của trưởng nhóm hay cấp lãnh đạo tại đây không phụ thuộc hoàn toàn vào doanh thu, mà chủ yếu dựa vào mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả làm việc của nhân viên dưới quyền. Nhân viên mới sẽ nhận được mức lương rất thấp nhưng sẽ tăng nhanh chóng nếu làm việc hiệu quả, đi kèm với nhiều khoản phúc lợi tương xứng khác. Ngoài ra, “gia đình” Haidilao còn trợ cấp tiền nhà, tiền học phí cho con cái hay tiền phụng dưỡng cha mẹ cho nhân viên có hoàn cảnh khó khăn – thưởng phần trăm hoa hồng cho ai giới thiệu người quen vào làm việc hiệu quả tại quán – trích 3% lợi nhuận hàng tháng của chi nhánh làm tiền thưởng cho nhân viên – thưởng đậm, thưởng nóng cho nhân viên nào có ý tưởng giúp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng… Đặc biệt, điều giúp hệ thống nhân lực của Haidilao ngày càng vững chắc và lớn mạnh là họ không bao giờ thuê người ngoài về làm quản lý, thay vào đó là cất nhắc nhân viên nội bộ. Dù làm lao công hay bồi bàn, nếu có đủ năng lực đều sẽ được lên chức. Chính điều này đã khiến đại đa số nhân viên cảm thấy công bằng và an tâm, đồng thời nỗ lực làm việc và quyết tâm thể hiện bản thân. Họ ít khi lo lắng bị cướp việc từ người ngoài và hoàn toàn có thể được trở thành quản lý nếu có khả năng. Được biết, hầu hết quản lý cấp cao của chuỗi nhà hàng lẩu này đều khởi đầu từ vị trí cấp thấp trong nhà hàng. Đây cũng cơ sở kinh doanh có mức độ trung thành của nhân viên cao nhất Trung Quốc khi tỷ lệ nhân viên nghỉ việc chỉ vào khoảng 10% trong khi tỷ lệ quản lý nghỉ việc gần như bằng 0.

**********

Ai cũng có thể khởi sự kinh doanh nhưng bắt đầu thế nào, duy trì và phát triển ra sao để tồn tại thì không nhiều người làm được. Một quán ăn nhỏ thành công đã khó, chuỗi nhà hàng hàng trăm chi nhánh có mặt trên toàn cầu nhưng đồng nhất về công thức nấu, chất lượng phục vụ và làm việc hiệu quả dưới sự “cai quản” của chỉ một “Sếp tổng” là điều không tưởng nỗi. Ông chủ Haidilao đã làm được điều đó. Thấu hiểu mong muốn nhân viên – Chú trọng trải nghiệm khách hàng - Ý thức trách nhiệm và tâm niệm cao đẹp với công việc mình theo đuổi chính là chìa khóa giúp Zhang Yong từ gã nghèo trắng tay đến "Vua" đế chế lẩu lớn nhất thế giới.

(Nguồn: Làm giàu từ kinh doanh)