1001 câu hỏi đáp dành cho FO mới vào nghề (phần 2)

Tiếp tục series bài viết giải đáp những thắc mắc của nhân viên lễ tân mới vào nghề. Nếu bạn có câu hỏi hay ý kiến gì có thể đưa ra để cùng Hoteljob thảo luận nhé!

(?) Anh/chị có thể hướng dẫn em cách khai báo tạm trú online cho khách sạn được không ạ?

Hiện nay Bộ Công an đã triển khai thí điểm cung cấp dịch vụ công về cư trú trên Cổng dịch vụ công quản lý cư trú thuộc hệ thống Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư. Để thông báo lưu trú,  các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn, nhà nghỉ thay vì phải trực tiếp đến hoặc gọi điện thoại đến Công an xã, phường, thị trấn gây mất thời gian, phải đi lại nhiều, phức tạp, khó theo dõi, thì nay đã có thể thực hiện việc thông báo trực tuyến ngay tại nhà, cơ sở kinh doanh và kết hợp với hệ thống quản lý trên máy vi tính. Việc khai báo thực hiện theo các bước sau:

 Bước 1: Các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn, nhà nghỉ liên hệ Công an xã, phường nơi đặt khách sạn, nhà nghỉ, cơ sở lưu trú để được cung cấp tài khoản để truy cập Cổng dịch vụ công quản lý cư trú.

 Bước 2: Truy cập Cổng dịch vụ công quản lý cư trú của Bộ Công an trên mạng internet tại địa chỉ: http://dichvucong.dancuquocgia.gov.vn/. Tại đây đăng nhập tài khoản khách sạn bạn vào mục tài khoản cơ sở cho thuê lưu trú.

 Bước 3: Tiến hành khai báo lưu trú trên Cổng dịch vụ công quản lý cư trú mà không phải trực tiếp đến Công an xã, phường, thị trấn.

(?) Khách đi ra ngoài quay về báo bị mất đồ, nghi ngờ người lấy là bộ phận buồng phòng và  yêu cầu bộ phận lễ tân giải quyết. Nếu bạn là bộ phận lễ tân thì làm như thế nào?

Trường hợp này khá phổ biến, và quan trọng là Lễ tân lúc đó phải giữ được bình tĩnh. Và có thể trao đổi với khách về quy định của khách sạn : Tất cả những tài sản có giá trị đều phải được ký gửi tại Lễ tân, và những trường hợp mất mát khi không ký gửi thì khách sạn có quyền không chịu trách nhiệm.

Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là nhân viên lễ tân sẽ xử lý cứng nhắc theo quy định. Trong những trường hợp này lễ tân nên nói chuyện theo kiểu gợi nhớ xem khách lần gần nhất sử dụng ví/tài sản đó là khi nào. Nếu như khách không nhớ thì có thể xin khoảng thời gian khách phát hiện mất tài sản để khoanh vùng thời gian check Camera. 

Nếu vấn không tìm thấy thì có thể báo với khách sẽ nhờ cơ quan chức năng can thiệp để đảm bảo sự chính xác về thông tin khách vừa cung cấp ( vì thông thường những trường hợp mất tài sản tại khu vực của khách sạn ít nhiều đều gây ảnh hưởng đến hình ảnh và thương hiệu của khách sạn ). Việc sau đó Lễ tân nên nhờ trưởng bộ phận hoặc cấp cao hơn chỉ đạo về phương án xử lý tiếp theo.

(?) Em thấy rằng tuổi nghề của lễ tân chỉ đến 30-35 tuổi, vậy cho e hỏi qua độ tuổi đó thì mình có bị thuyên chuyển sang bộ phận khác không ạ? Nếu có thì qua bộ phận nào ạ?

Không có một quy định chính thức nào về tuổi nghề đối với vị trí nhân viên lễ tân khách sạn. Hầu hết các khách sạn hiện nay đều có yêu cầu tuyển dụng lễ tân trẻ tuổi có ngoại hình, sức khỏe bởi đặc thù công việc dịch vụ và hơn nữa lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn, bộ phận đầu tiên tiếp xúc và để lại ấn tượng đối với khách hàng. Tuy nhiên bạn vẫn có thể thấy ở nhiều khách sạn có những lễ tân không còn trẻ, họ là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong nghề, sở hữu sự linh hoạt cao trong giải quyết các tình huống phát sinh, chịu được áp lực công việc, có nhiều ý tưởng sáng tạo hỗ trợ hoàn thành nhiệm vụ công việc,….Việc nhân viên lễ tân lớn tuổi bị thuyên chuyển sang bộ phận khác là không có, nếu có cũng là do nhân viên tự nguyện đề đạt nguyện vọng với cấp trên. Trong thực tế bạn thấy ít lễ tân khách sạn lớn tuổi vì sau nhiều năm làm việc tích lũy đủ kinh nghiệm họ có thể apply vào những vị trí cao hơn như quản lý, trưởng bộ phận hoặc tìm kiếm những công việc khác phù hợp hơn về tính chất và thời gian làm việc.

(?) Em làm lễ tân ở khách sạn 3 sao, trình độ tiếng Anh kém nhưng vì khách sạn không có khách nước ngoài nên không có vấn đề gì về công việc. Tuy nhiên em rất băn khoăn là có nên đi học để cải thiện trình độ tiếng Anh của mình không?

Tiếng Anh không bao giờ là thừa, đặc biệt  đối với những người làm trong ngành khách sạn, nhà hàng. Bạn có kinh nghiệm làm lễ tân khách sạn 3 sao, nếu có thêm khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt thì cơ hội apply vào những khách sạn 4, 5 sao là hoàn toàn dễ dàng. Vì vậy, Hoteljob khuyên bạn nên cố gắng trau dồi thêm tiếng Anh để hoàn thiện bản thân, mở rộng cơ hội nghề nghiệp trong tương lai.

(?) Anh/chị có thể chia sẻ kinh nghiệm về thái độ phục vụ với từng nhóm khách hàng như thế nào không ạ? Lý do em hỏi như vậy thì khi làm khách sạn, em tiếp xúc từ khách Việt tới khách Trung rồi tới khách Nhật, khách Mỹ,... cá nhân em thấy khác biệt văn hoá khá thú vị. Lúc đứng ở quầy lễ Tân, khách Mỹ thì vui vẻ vẫy tay, check in cái vèo, khách Nhật có ông thì chào cười mỏi miệng cũng không phản hồi, nói năng cũng phải kiêng nể, từ từ, chậm rãi. Khách Trung thì khá ồn ào (bản thân em thấy vậy). Nhưng em không rõ họ thể hiện như thế có chính xác là cảm xúc thật của họ hay không. Em từng gặp trường hợp thái độ khách một đằng nhưng viết review một nẻo rồi. Có cần thiết học cách ứng xử với từng nhóm khách và anh chị có kinh nghiệm chung nào về vấn đề này không ạ?

Đầu tiên, để hiểu hơn về từng nhóm du khách đến từ các nước khác nhau, bạn nên tìm hiểu văn hóa từng quốc gia, đọc các bài chia sẻ về  nắm bắt tâm lý khách du lịch, từ những đặc trưng riêng đó bạn sẽ tự xây dựng có mình cách ứng xử phù hợp cho từng nhóm đối tượng, từng  hoàn cảnh khác nhau.

Còn về việc làm sao để biết đó có phải cảm xúc thật của họ là điều rất khó, bởi khách du lịch không phải ai cũng thích thể hiện cảm xúc của mình ra ngoài, họ luôn biết cách kiềm chế hay cư xử theo phép lịch sự. Chính vì vậy, một nhân viên lễ tân trong bất kỳ tình huống nào cũng nên chú ý hành vi là lời nói đúng mực, không nên quá suồng sã, nhất là trong lần gặp đầu tiên.

1001 câu hỏi đáp dành cho FO mới vào nghề (Phần 1)

​Ms. Smile