Chuyên Viên Cao Cấp Chiến Lược CSKH Và Chuyển Đổi Số

- Thiết kế lộ trình chăm sóc khách hàng từ khi tiếp cận, giao dịch, đến hậu mãi.

- Xây dựng chính sách phân loại khách hàng theo giá trị (VIP, khách tiềm năng, khách trung thành…).

- Phát triển các chương trình đặc quyền (Loyalty Program, ưu đãi dành riêng, quà tặng cá nhân hóa).

- Đề xuất sáng kiến giúp tăng sự hài lòng và gắn kết khách hàng với thương hiệu.

2. Tối ưu dịch vụ khách hàng

- Đặt tiêu chuẩn cao trong quy trình dịch vụ, đảm bảo đồng bộ trên mọi kênh (trực tiếp, online, tổng đài…).

- Xây dựng quy trình phản hồi và xử lý khiếu nại nhanh chóng, chuyên nghiệp.

- Đo lường & cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng (NPS, CSAT, CES…).

3. Ứng dụng công nghệ vào quản lý khách hàng

- Triển khai hoặc tối ưu hệ thống CRM để cá nhân hóa dịch vụ và quản lý khách hàng hiệu quả hơn.

- Áp dụng phân tích dữ liệu khách hàng để dự đoán hành vi và nhu cầu.

- Xây dựng hệ sinh thái số giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ (app, cổng thông tin khách hàng, self-service).

4. Chuyển đổi số trong tương tác khách hàng

- Xây dựng kênh giao tiếp đa nền tảng (Omni-channel: Zalo, WhatsApp, Email, Call Center, App...).

- Ứng dụng công nghệ vào khảo sát & đo lường trải nghiệm khách hàng theo thời gian thực.

- Phát triển nền tảng giúp khách hàng tự phục vụ (hỗ trợ tra cứu, đặt lịch, quản lý hợp đồng online).

5. Phân tích & tối ưu hiệu quả chiến lược

- Đo lường & đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng

- Phối hợp liên phòng ban để nâng cao trải nghiệm khách hàng

6. Nhiệm vụ khác: Theo yêu cầu từ LĐ đơn vị

- Môi trường làm việc chuyên nghiệp tại Tập đoàn lớn với cơ hội thăng tiến

- Hưởng đầy đủ BHYT, BHXH, BHTN, Bảo hiểm Sức khỏe Bảo Việt

- Được tham gia vào các chương trình đào tạo phát triển bản thân

- Các chế độ đãi ngộ khác theo quy định của Tập đoàn

Tốt nghiệp Đại học trở lên các ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Công nghệ thông tin, Hệ thống thông tin quản lý, Kinh tế, hoặc các ngành liên quan đến dịch vụ khách hàng.

2. Kinh nghiệm:

- Có ít nhất 3-5 kinh nghiệm ở vị trí tương đương trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng, Trải nghiệm khách hàng, Loyalty, CRM, chuyển đổi số

- Có kinh nghiệm về phân tích phân khúc khách hàng cao cấp (affluent)

- Có kinh nghiệm triển khai hệ thống CRM hoặc các nền tảng công nghệ phục vụ quản lý và chăm sóc khách hàng.

3. Kỹ năng chuyên môn:

- Hiểu biết về customer lifecycle, hành trình khách hàng, phân khúc KH, các chỉ số CSAT/NPS/CES.

- Hiểu biết và có kinh nghiệm thực tiễn trong hoạt động khảo sát và nghiên cứu

- Thành thạo các nền tảng CRM và có khả năng đề xuất cải tiến hệ thống, tự động hóa workflow.

- Khai thác dữ liệu KH để phân tích hành vi, dự đoán nhu cầu, xây dựng báo cáo chiến lược.

- Có khả năng thiết kế và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên các kênh Zalo OA, Email, App, Call center, Web..

- Có kinh nghiệm xây loyalty program, ưu đãi, tặng thưởng, chăm sóc theo phân hạng KH.

4. Kỹ năng mềm:

- Có khả năng đưa ra giải pháp mới, công nghệ mới nâng cao trải nghiệm khách hàng.

- Làm việc tốt với các phòng ban liên quan

- Có khả năng làm việc nhóm cũng như khả năng làm việc độc lập khi cần

- Có khả năng và sử dụng thành thạo các phần mềm Microsoft office (Excel, Word, Powepoint) và các phần mềm khảo sát như SurveyMonkey, Qualtrics, Google Form…

- Là người dùng internet thành thạo, đặc biệt là các mạng xã hội (facebook, instargram, pinterest)

5. Các phẩm chất khác:

Yêu cầu có tính trung thực, trách nhiệm và tinh thần chủ động, sáng tạo trong công việc

Ms. Hồng Anh - Chuyên viên Tuyển dụng 

Điện thoại: 0386 463 895