Quản lý Chăm sóc khách hàng (Guest Experience Manager)

1. Chào đón khách hàng:

₋ Trực tiếp chào đón khách VIP, khách đoàn và những khách hàng quan trọng khác đảm bảo sự ấn tượng từ lần đầu gặp mặt.

₋ Theo dõi và đảm bảo rằng mọi khách hàng đều được tiếp đón chu đáo và có trải nghiệm tốt nhất trong suốt thời gian lưu trú.

2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng:

₋ Thu thập thông tin và phân tích nhu cầu của từng khách hàng để tạo ra các trải nghiệm được cá nhân hóa.

₋ Liên tục tìm hiểu và ghi nhớ sở thích của khách hàng để đưa ra các dịch vụ đáp ứng tối đa nhu cầu của từng cá nhân.

3. Hỗ trợ và giải quyết các yêu cầu, khiếu nại:

₋ Nhanh chóng tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng, phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết kịp thời.

₋ Báo cáo lên cấp trên những sự việc vượt quá quyền hạn hoặc khả năng giải quyết và lưu trữ thông tin về các yêu cầu, khiếu nại phát sinh trong ca làm việc.

4. Giám sát trải nghiệm dịch vụ:

₋ Đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được thực hiện đúng quy trình và đạt chất lượng cao ở mọi bộ phận có tương tác với khách hàng.

₋ Định kỳ kiểm tra các khu vực dịch vụ khách hàng như quầy lễ tân, nhà hàng, phòng tiện ích… để đảm bảo sự nhất quán và chất lượng trong trải nghiệm của khách hàng.

5. Xây dựng mối quan hệ khách hàng:

₋ Chủ động xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua việc thăm hỏi, hỗ trợ các nhu cầu đặc biệt và lưu giữ thông tin quan trọng.

₋ Khuyến khích khách hàng tham gia vào các chương trình đánh giá dịch vụ, theo dõi phản hồi và điều chỉnh để nâng cao chất lượng.

6. Quản lý đồ thất lạc:

₋ Đảm bảo tất cả các đồ thất lạc của khách hàng được ghi nhận và lưu trữ đúng quy trình.

₋ Hỗ trợ liên lạc với khách hàng về các đồ thất lạc và đảm bảo trả lại cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

7. Đào tạo nhân viên:

₋ Hướng dẫn và đào tạo nhân viên cách chăm sóc khách hàng chu đáo và chuyên nghiệp, từ kỹ năng giao tiếp đến xử lý các tình huống khó.

₋ Tham gia các khóa đào tạo để nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên.

8. Các nhiệm vụ khác:

₋ Phối hợp với các bộ phận để triển khai các chương trình đặc biệt, sự kiện và chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn.

₋ Đảm bảo hoàn thành các báo cáo công việc theo yêu cầu và tham gia đầy đủ các cuộc họp liên quan.

₋ Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.

• Thu nhập thỏa thuận theo năng lực;
• Lương thưởng tháng 13, thưởng Lễ/Tết theo quy định;
• Nghỉ phép,nghỉ Lễ/Tết;
• Du lịch, khám sức khỏe định kỳ,...;
• Các chương trình đào tạo nội bộ, sự kiện gắn kết.

• Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên, chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Du lịch, hoặc lĩnh vực liên quan;
• Ít nhất 2 năm kinh nghiệm tại vị trí tương đương trong ngành khách sạn, đặc biệt ở các vị trí liên quan đến chăm sóc khách hàng.
• Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt, có khả năng quản lý các tình huống khẩn cấp.
• Kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian xuất sắc, có thể làm việc độc lập và dưới áp lực cao.
• Thành thạo các công cụ văn phòng như Microsoft Office; ưu tiên biết sử dụng phần mềm quản lý khách sạn (PMS).
• Tiếng Anh thành thạo.

- Nộp hồ sơ ứng tuyển trên Hoteljob.vn