Kết quả kinh doanh của lữ quán Seizan Yamoto ở Nhật, nơi cung cấp dịch vụ chuẩn Văn hóa Omotenashi, cho biết, nơi đây trung bình đón khoảng 2.000 khách ghé thăm mỗi tháng, kích thích khách chi 1 triệu 500 nghìn yên (tương đương khoảng gần 300 triệu VNĐ). Đây là con số lý tưởng đến khó tin nhưng hoàn toàn thật.
Nơi đó có gì thú vị mà hút khách đến thế? Dịch vụ ở đó có gì đặc biệt mà “rút hầu bao” của khách hiệu quả đến vậy?... Tất cả là nhờ hiểu đúng và thực hành chuẩn tinh thần Omotenashi trong quy trình phục vụ.
Ở bài giới thiệu trước, Hoteljob đã định nghĩa cơ bản “Omotenashi là gì?” theo cách mà admin tìm đọc và hiểu (gần đúng). Rồi may mắn được tham dự buổi workshop online: “Tiếp thị du lịch vì sinh kế bền vững: Tìm hiểu văn hóa “Omotenashi” của Nhật Bản” với cực kỳ nhiều thông tin hữu ích để làm nghề, đặc biệt là nghe và hiểu được chính xác thế nào là tinh thần Omotenashi khi phục vụ khách hàng.
Vậy văn hóa Omotenashi hiểu đúng theo văn hóa Nhật là gì?
Văn hóa Omotenashi luôn coi tất cả khách hàng là trung tâm, để có sự chuẩn bị toàn diện nhất, cung cấp không gian hoàn hảo nhất, mang đến dịch vụ hài lòng nhất. Nói một cách rõ ràng hơn, người phục vụ theo văn hóa Omotenashi sẽ luôn tâm niệm mang đến cho khách hàng mọi trải nghiệm dịch vụ với tâm thế "ichigo ichie" (nhất kỳ nhất hội), nghĩa là: cơ hội được gặp quý khách như thế này chỉ có 1 lần duy nhất, sẽ không quay lại lần thứ 2, chính vì vậy, cần coi trọng thời khắc này mà làm hết sức để tiếp đón và đối đãi với khách hàng chân thật, ấm ấp, nhiệt tình và tinh tế nhất. Trong mọi vấn đề, ở mọi thời điểm phục vụ luôn đảm bảo hành động hay suy nghĩ, lời nói hay cử chỉ đều phải thật, xuất phát từ 1 trái tim không có mặt sau, nghĩa là trước sau như một, không được ngoài mặt thì thân thiện, lịch sự và mến khách nhưng trong lòng thì nói xấu khách, chửi thầm khách, đòi hỏi khách phải làm gì ngược lại cho mình (tip, thưởng) - để khách cảm nhận được mà cảm động và vui vẻ, thoải mái và hài lòng. Đây chính là tôn chỉ quan trọng nhất của Omotenashi.
Tinh thần Omotenashi thật ra đã xuất hiện từ lâu, khoảng 800 năm đến 1.500 năm trước, được phát sinh từ văn hóa trà đạo của Nhật Bản. Có 3 điểm quan trọng nhất định phải ghi nhớ khi áp dụng Omotenashi vào phục vụ khách, đó là: thao tác chính xác - thái độ đúng đắn - sự đãi ngộ, phục vụ đúng mực.
Ngoài ra, cũng cần biết rằng, Omotenashi không chỉ là những hành động, việc làm, lời nói có thể nhìn thấy được, mà còn là những chuyện không thể nhìn bằng mắt, phải cảm nhận trước bằng trái tim, dùng tình cảm chân thành để đối đãi với khách.
Omotenashi xuất phát từ văn hóa trà đạo của Nhật Bản, được áp dụng vào thực tiễn đời sống trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề, nhất là với ngành dịch vụ phục vụ khách hàng.
Ở Nhật, mọi người dân đều được răn dạy thấm nhuần tinh thần Omotenashi từ bé, để nó khắc sâu vào máu, trở thành tiêu chuẩn sống đúng đắn mà đối xử với người khác đúng mực. Vì thế, khi áp dụng vào ngành dịch vụ khách sạn, mọi thứ được hòa nhập khá nhanh và hiệu quả, nhân viên người Nhật không cảm thấy lạ lẫm hay chới với làm quen với những quy định, tiêu chuẩn của Omotenashi, thay vào đó, họ thấy mọi thứ rất bình thường, như cuộc sống thường ngày, như con người thật của họ vậy. Thế nhưng, với khách du lịch quốc tế, những cảm nhận khi được sử dụng dịch vụ chuẩn Omotenashi khiến họ thích thú và hài lòng.
Trong mắt khách nước ngoài, có 4 điều khiến họ ấn tượng và thích thú khi tìm hiểu, du lịch và trải nghiệm văn hóa Nhật, đó là: ẩm thực ngon và tươi sống - lễ nghi và tác phong đúng chuẩn mực - sự thanh khiết và sạch sẽ - lịch sử và truyền thống dân tộc. Qua đây, các doanh nghiệp du lịch Nhật Bản khai thác triệt để để tạo ra sản phẩm, dịch vụ tương ứng phù hợp - đưa ra phương án tiếp thị du lịch đúng để hút khách - mang đến sự hài lòng vượt lên trên sự mong đợi của khách để họ sẵn sàng chi tiền mua dịch vụ, quay trở lại ở những lần sau cũng như giới thiệu thêm nhiều bạn bè ghé đến... Ngành du lịch Nhật Bản vì vậy mà phát triển và phát triển nhanh chóng, vượt bậc nhất nhì khu vực Châu Á.
Cụ thể người Nhật làm du lịch thế nào mà thành công như thế? Văn hóa Omotenashi được áp dụng vào phục vụ khách thế nào mà được ngợi khen hết mực?
Tại buổi hội thảo tập huấn chủ đề: “Tiếp thị du lịch vì sinh kế bền vững: Tìm hiểu văn hóa “Omotenashi của Nhật Bản” vừa diễn ra hôm 13/6/2023, những chuyên gia khách sạn & du lịch Nhật đã có dịp chia sẻ, truyền đạt những kiến thức, thông tin vô cùng hữu ích, trong đó có cách mà nước này làm du lịch và tiếp thị du lịch để hút khách, chính là nêu cao tinh thần và áp dụng hiệu quả văn hóa Omotenashi vào phục vụ khách hàng.
Cụ thể:
Người Nhật luôn luôn đón khách bằng nụ cười lịch sự và chân thật nhất, không hề giả tạo hay khiên cưỡng. Để dù nhân viên tuy không giỏi tiếng nhưng khách chỉ cần thấy nụ cười thân thiện ấy thì sẽ tự nhiên cảm thấy an tâm và tin tưởng, thoải mái và nhẹ nhàng.
Tiếp xúc với khách hàng luôn phải tươi vui và niềm nỡ, mọi cử chỉ hay hành động đều cần lễ phép và nhiệt tình, toát lên sự quan tâm, chân thành, ấm áp. Động tác phục vụ phải chuẩn mực, đúng đắn.
Mọi khu vực, địa điểm, thời điểm ở bất kỳ nơi đâu tại cơ sở hay tại Nhật đều phải đảm bảo an toàn, sạch sẽ, đẹp.
Mọi giao hẹn đều phải đúng giờ.
Mọi sản phẩm, dịch vụ công cộng đều phải vệ sinh và chất lượng.
Với riêng nền ẩm thực, nhất định phải đảm bảo ngon, sạch sẽ, tươi sống, sống động, khiến khách hàng tưởng tượng ra được cả hình ảnh, câu chuyện đằng sau của món ăn.
Trước khi tiếp đón khách, nghĩ và tìm hiểu xem khách thích gì, muốn gì, làm gì để khách vui và chuẩn bị trước khi họ đến (sự chuẩn bị đó phải đúng và phù hợp với khách). Linh hoạt thay đổi theo khách khi cần.
...
Cùng lấy ví dụ thực tế để dễ hiểu nhé! Đơn cử như chuyện Omotenashi không chỉ là những dịch vụ nhìn thấy bằng mắt, mà còn cả những thứ xuất phát từ trái tim, dùng tình cảm chân thành để cảm nhận điều khách mong muốn rồi phán đoán và phục vụ khách điều tương ứng để họ không chỉ hài lòng, mà còn phải “wow”, trầm trồ, cảm động.
Còn nhớ đợt Tổng thống Obama đến Nhật. Ông chia sẻ trên máy bay rằng mình từng ăn bánh mặt trà ở đây và rất thích. Thế là, nhân viên nơi vị Tổng thống này đến sau chuyến bay đã thay đổi món ăn chuẩn bị sẵn theo kế hoạch bằng món bánh mặt trà chuẩn vị để phục vụ. Kết quả khi nhìn thấy món ăn yêu thích, ông đã ngạc nhiên và mừng rỡ. Như thế thể hiện điều gì? => là người Nhật biết linh hoạt thay đổi, mang đến thứ khách thích để họ hài lòng và cảm động. Một khi đã cảm động sẽ lại muốn trải nghiệm tiếp, tiếp nữa.
Nếu món bánh mặt trà là dịch vụ chuẩn tinh thần Omotenashi có thể nhìn bằng mắt, thì vẫn có thứ gì không nhìn hay nghe thấy, tìm hiểu được mà nhân viên vẫn hiểu để phục vụ rồi khiến khách phải wow lên, cảm động?
Đó là chuyện ly trà lạnh. Thông thường, khách đến check-in ở Nhật vào thời tiết nắng nóng sẽ được khách sạn phục vụ trà lạnh, ai cũng rất thích. Nhưng hôm đó trong đoàn có 1 vị khách lớn tuổi, đang phải dùng thuốc mà không ai trong đoàn báo lại. Tinh ý sao, lễ tân nhìn thấy nên đã đổi ly trà có đá bằng ly nước mát, vừa đủ lạnh để uống cảm thấy dễ chịu. Tuy nhiên, thao tác này không phải mất thời gian chuẩn bị và thay thế, mà khách sạn luôn luôn chuẩn bị sẵn ly trà lạnh và ly trà hơi mát để dùng khi cần thiết. Điều này giúp mọi bước phục vụ luôn đảm bảo nhanh và chuẩn xác, tránh gấp gáp mà lúng túng dễ dẫn đến sai sót. Thêm nữa, với Omotenashi, không phải nói hay biết mới làm mà là phía cơ sở hay chính nhân viên phục vụ phải tự cảm nhận và thực hiện, với đúng người, đúng thứ khách cần hay mong muốn.
Hay với riêng một minh chứng điển hình về sự thành công khi áp dụng Omotenashi vào phục vụ khách, lữ quán Seizan Yamoto, nơi nhận được sự yêu thích và hài lòng của đông đảo khách lưu trú khi đến Nhật Bản du lịch. Bằng chứng là, mỗi tháng, lữ quán này tiếp đón và phục vụ khoảng 2.000 lượt khách và kích thích khách chi tiền để sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại đây đến 1 triệu 500 nghìn yên. Họ đã làm gì?
Bên cạnh những tiêu chí nhất định phải có để hút khách, như vị trí địa lý vô cùng thuận lợi để khách không chỉ dễ dàng di chuyển đến và đi từ điểm đáp đến lữ quán, mà còn đến các điểm du lịch nổi tiếng khác (như Núi Phú Sĩ, một trong những biểu tượng du lịch Nhật Bản) - hay trong ăn uống, bữa ăn của khách có thể chọn ăn tại phòng nếu muốn. Khách sạn cung cấp dịch vụ này để khách có không gian riêng, thoải mái tận hưởng món ăn ngon mà không bị làm phiền hay tác động. Các bữa ăn cũng linh hoạt thay đổi theo mùa và sở thích của khách để đa dạng sự lựa chọn - Rồi khu vực phòng có 5 kiểu, nhiều giá, nhiều dịch vụ tương ứng để khách cân nhắc, được yêu thích nhất là Premium... điều khiến lữ quán trở nên khác biệt chính là nỗ lực để phục vụ khách những sản phẩm, dịch vụ khác biệt, có trước mà những vị khách khác, lưu trú ở những cơ sở khác chưa chắc đã được phục vụ. Chẳng hạn:
Cá Saba khá nổi tiếng. Thông thường, món này sẽ chỉ có khi đến tháng 12. Tuy nhiên, lữ quán sẽ cố gắng cung cấp trước 1-2 tuần để khách thưởng thức và cảm nhận rằng mình được thưởng thức trước những khách khác, đó là sự khác biệt. Ngoài ra, menu có thể thay đổi theo nhu cầu của khách và theo mùa để đảm bảo sự tươi ngon.
Hay hoa anh đào ở Nhật thường sẽ nở vào tháng 3-4, nhưng hoa anh đào ở lữ quán sẽ có thể nở vào trung tuần tháng 2. Nghĩa là, ở đây luôn cố gắng từng chút một để tạo ra những trải nghiệm sớm hơn cả ở những chỗ khác. Đó chính là điểm lôi cuốn.
Chưa hết, hầu hết khách sạn hạng sang ở Nhật thường ngại phục vụ khách nhí. Bởi vì việc những em bé có thể chạy nhảy, phá phách, khóc la ở khu vực công cộng sẽ gây khó chịu cho những khách khác, hay làm mất đi sự thoải mái và tự do của chính ba mẹ, ông bà. Tuy nhiên, tại lữ quán, đây là đối tượng khách đặc biệt được quan tâm. Điển hình như việc xây dưng memu với những bữa ăn dành riêng cho trẻ nhỏ, được chỉnh sửa để phù hợp với từng độ tuổi của khách nhỏ. Thêm nữa là tiệc chúc mừng những mốc quan trọng, ngày của con. Bố mẹ muốn chúc mừng sự trưởng thành của con nên đưa con đi chơi. Nhưng vì bận rộn không chuẩn bị đầy đủ trong khi nơi mình đến lại làm hết những điều mình cần và muốn thì không gì hài lòng hơn. Chưa kể, lữ quán cũng cung cấp miễn phí nhiều dịch vụ dành riêng cho trẻ nhỏ, như xe đẩy chẳng hạn. Và khi làm hài lòng vị khách nhí ấy chính là cách để kích thích nhóm khách gia đình này quay lại vào những lần sau, với những dịp đặc biệt khác. Với khách lớn tuổi, cơ sở cũng chú ý để tổ chức tiệc mừng thọ, lễ kỷ niệm hay những dịp ý nghĩa khác, với sự chuẩn bị chu đáo và đầy đủ nhất.
Về đồ uống, lữ quán liên kết với đơn vị cung cấp địa phương để đảm bảo hương vị bản địa phục vụ khách hàng, đồng thời hỗ trợ đầu ra cho người dân.
Tắm nước nóng cũng là một trong những dịch vụ được yêu thích khi đến Nhật. Tại cơ sở, đa dạng các lựa chọn cho khách, như: bể tắm lớn, riêng biệt cho nam và nữ, bể tắm cho gia đình hay bể tắm lộ thiên với view siêu đẹp.
Cả với những khách muốn kết hợp tổ chức tiệc cưới và hưởng tuần trăng mật hay nghỉ dưỡng, khách sạn cũng sẽ lắng nghe nhu cầu và chuẩn bị mọi khâu thật chu đáo, sẵn sàng đợi khách hàng đến để phục vụ.
...
Tóm lại, trong phục vụ khách, điều mà lữ quán tâm niệm chính là:
- Bắt đầu từ những khách hàng mới, chọn đến khách sạn lần đầu tiên, khi nhận được sự phục vụ đúng theo tinh thần Omotenashi sẽ luôn cảm thấy hài lòng và quay trở lại lần nữa, dần dần trở thành khách hàng thân thiết.
- Truyền đạt cho nhân viên để nhân viên luôn nghĩ việc được đón tiếp khách là niềm tự hào. Tạo cho khách cảm giác khách sạn cần họ, chào đón họ nồng nhiệt. Trong quá trình tiếp đón luôn cố gắng đưa ra lời khuyên tốt nhất cho khách. Chủ động làm thế nào để giúp khách tốt nhất, khiến khách vui nhất.
- Khách nhí được quan tâm và ưu tiên phục vụ. Khiến khách hàng nhỏ tuổi hài lòng thì ba mẹ cũng sẽ vui. Và khi con mình nói muốn quay lại chỗ này thì chắc chắn bố mẹ sẽ không thể từ chối.
- Chỉ cần đến khách sạn lần đầu, nhưng những thông tin cơ bản về khách như tên, tuổi, giới tính, công việc, sở thích, biển số xe (nếu có)... đều sẽ được để tâm và ghi nhớ. Khi quay trở lại lần 2, khách sẽ được coi là khách hàng thân thiết và được phục vụ tận tình, đúng nhu cầu nhất có thể.
- Nhất định phải coi trọng con người, coi trọng nhân viên, truyền đạt cho nhân viên hiểu đúng thế nào là Omotenashi, áp dụng Omotenashi vào thực tế công việc thế nào cho hiệu quả...
Làm được những điều này nên lữ quán đã và đang đạt được những thành tựu nhất định, thu hút lượng lớn khách quốc tế ghé thăm, chi tiêu và quay trở lại nhiều lần sau nữa.
Thực tế, Omotenashi không có một quy tắc, quy trình hay tài liệu khuôn mẫu nào, cũng không có phương án nào là đúng nhất, duy nhất để mọi cơ sở kinh doanh dịch vụ đều nhất nhất học theo và thực hành, áp dụng vào thực tế rồi sẽ thành công. Thay vào đó, các khách sạn khác nhau thì mọi tiêu chuẩn sẽ khác nhau. Nên, tùy thuộc vào loại hình cơ sở, quy mô khách sạn, đối tượng khách hàng, đòi hỏi của khách, tình huống cụ thể để linh hoạt áp dụng cho phù hợp và hiệu quả. Tuy nhiên, ứng dụng tinh thần Omotenashi muốn hữu hiệu cần ghi nhớ những điểm quan trọng sau đây:
- Omotenashi không phải là việc sẽ làm khi gặp, mà là làm trước khi gặp. Quan sát, phán đoán để đưa ra nhận định đúng và phù hợp với nhu cầu của khách, khiến họ hài lòng vượt lên trên sự mong đợi.
- Omotenashi cần có thời gian để quan sát và suy nghĩ, không có thời gian thì không làm được. Tuy nhiên, nếu cùng lúc có 100 vị khách đến check-in thì cần đảm bảo luôn chuẩn bị tâm thế vững vàng để tiếp khách, linh hoạt và nhanh nhẹn ứng xử và xử lý tình huống hài hòa, hợp lý, chuẩn Omotenashi.
- Hãy ghi nhớ chào hỏi + khuôn mặt tươi cười là quan trọng nhất. Kết quả điều tra cho thấy, một trong những điều khiến khách ghét nhất khi đến nơi du lịch là nhân viên không cười và có thái độ bất mãn. Ngược lại, họ hài lòng nhất là nhận được nụ cười và lời chào hỏi lịch sự từ nhân viên. Hành động này không cần nhắc mà phải ý thức để thực hiện trước và luon luôn được duy trì.
- Yếu tố quan trọng nhất của Omotenashi chính là nhận biết đúng. Nhìn, xem phản ứng của khách để nhận biết và phán đoán đúng nhu cầu, mong muốn, sau đó tiến hành phục vụ chuẩn khiến khách wow lên cảm động.
- Cuối cùng là chú trọng đào tạo năng lực con người. Xác định con người là lực lượng quan trọng nhất trong khách sạn. Bởi dù nơi đến có thiết kế đẹp, thiết bị hiện đại, món ăn ngon, dịch vụ tốt nhưng con người không tốt thì khách cũng sẽ không đến lại lần 2. Luôn ghi nhớ rằng: cung cấp dịch vụ chuẩn chỉnh + trái tim chân thành sẽ nâng tầm lên thành Omotenashi. Khách sạn cần răn dạy nhân viên khi đối đãi với khách hàng nhất định phải xuất phát từ trái tim và không đòi hỏi quyền đáp lại (như văn hóa Nhật không được nhận tip). Bởi, văn hóa Omotenashi là văn hóa không đòi hỏi đền đáp. Cung cấp dịch vụ chuẩn mực, bằng cả tấm lòng khiến khách vui mừng là được. Luôn hướng đến việc cùng làm, cùng phát hiện, cùng điều chỉnh để đưa dịch vụ ngày càng tốt lên.
Sau cùng, xin khẳng định một lần nữa, Omotenashi không phải là thứ mà hôm nay học, mai đã làm được ngay, mà cần thời gian học tập, quan sát, phán đoán, áp dụng thực tế rồi đánh giá kết quả. Đó là cả một quá trình dài, bao gồm cả việc đào tạo lý thuyết, trải qua sự rèn luyện rồi hiểu đúng để áp dụng chuẩn và hiệu quả.
Người Nhật mất rất nhiều năm để học và áp dụng được văn hóa Omotenashi. Nên chuyện áp dụng có hiệu quả vào thực tế kinh doanh dịch vụ tại Việt Nam nói riêng hay bất kỳ quốc gia nào khác quả thật rất khó, cần thời gian dài để luyện tập và thành thạo. Hãy bắt đầu ngay hôm nay, từ bước đầu tiên cơ bản nhất: thử nhìn và đoán/ phát hiện xem vị khách đang đứng trước mặt đang mong muốn điều gì? Kết nối trái tim với trái tim rồi đối thoại trực tiếp với bản thân để tìm ra đáp án chuẩn xác nhất nhé!
--- * --- * ---
- Viết bài & Thiết kế: Hồng Thy
- Thông tin được tham khảo từ workshop: Tiếp thị du lịch vì sinh kế bền vững:
Tìm hiểu văn hóa "Omotenashi" của Nhật Bản
CẢM NHẬN CỦA BẠN VỀ BÀI ĐỌC
BÌNH LUẬN BÀI ĐỌC