Nếu chúng ta đi ngủ từ 10 giờ tối nay - sáng mai thức dậy, ngày ăn 3 bữa, làm việc đủ 8 tiếng, đêm về lại say giấc nồng; và ngày mốt thưởng thức điểm tâm kiểu Pháp với đĩa croissant (bánh sừng bò) cùng tách cà phê nóng vào lúc 7 giờ sáng - tròn 33 giờ đồng hồ - thế là có thêm một khách sạn mới gắn thương hiệu Accor đi vào hoạt động. Đằng sau Tập đoàn quản lý khách sạn nổi tiếng thế giới sở hữu tốc độ mở rộng mạng lưới cực nhanh này còn nhiều điều đáng để khám phá.
----------------
Lùi lại những năm 1960...
Accor được thành lập bởi hai người Pháp có tên là Paul Dubrule và Gérard Pélisson. Với nền tảng khá khác nhau, về mặt lý thuyết họ khó mà gặp nhau - huống gì là đi chung “một con thuyền”. Nhưng cuộc đời luôn có những “mối duyên kỳ ngộ”.
Paul Dubrule vốn xuất thân từ một gia đình sản xuất ở miền Bắc nước Pháp, ông học tại Geneva (Thụy Sĩ) trước khi đến Mỹ tìm hiểu thêm về thế giới kinh doanh. Trong thời gian đó, nhận thấy sự thành công của chuỗi khách sạn Holiday Inn - Paul đã nảy ra ý tưởng tạo ra một chuỗi thị trường lớn các khách sạn nhượng quyền ở quê nhà Pháp.
Còn Gérard Pélisson thì sinh ra trong một gia đình giàu có ở thành phố Lyon. Sau khi tốt nghiệp đại học Ecole Centrale Paris danh tiếng, ông tiếp tục theo học Viện Công nghệ Massachusetts (Mỹ) và về làm quản lý tại trụ sở IBM Paris (Tập đoàn công nghệ máy tính đa quốc gia của Hoa Kỳ).
Tất cả bắt đầu vào tháng 8 năm 1963, trong một cuộc gặp gỡ bất ngờ, Paul đã đề xuất ý tưởng mở một chuỗi khách sạn dựa trên mô hình Holiday Inn cho Gérard dù nghĩ rằng người này có thể sẽ không hứng thú. Tuy nhiên, Gérard ngay lập tức bị thuyết phục bởi tầm nhìn và sự nhiệt tình của Paul cho ý tưởng kinh doanh. Bất chấp nhiều khó khăn và bất ổn ban đầu, họ cùng nhau tìm kiếm sự hỗ trợ tài chính để bắt đầu khởi nghiệp.
Họ vẽ ra mô hình khách sạn 62 phòng rộng rãi mà trong mỗi phòng đều có phòng tắm. Mô hình mới này khiến kiến trúc sư “chết lặng” vì đã quen với việc thiết kế khách sạn với phòng ngủ và chỉ có một phòng tắm chung cho mỗi tầng. Nhưng rồi thiết kế đó cũng được hiện thực hóa. Ở độ tuổi ngoài 30, cả hai thành lập công ty đầu tư và điều hành khách sạn SIEH (Société d'investissement et d'exploitation hôteliers) và đến tháng 8 năm 1967, khai trương khách sạn Novotel đầu tiên tại thành phố Lille - miền Bắc nước Pháp, đặt mốc son khởi đầu cho một chế đế khách sạn vang danh thế giới đến hơn nửa thế kỷ sau.
Kể từ đó, Paul Dubrule và Gérard Pélisson tạo đà cho những bước phát kế tiếp:
• 1972: Khai trương khách sạn Novotel đầu tiên ở nước ngoài (Neuchatel - Thụy Sĩ)
• 1974: Ra mắt thương hiệu ibis - mở khách sạn ibis đầu tiên tại thành phố Bordeaux (Pháp)
• 1975: Mua lại thương hiệu Mercure và Courtepaille
• 1980: Tiếp quản thương hiệu Sofitel - viên ngọc 4 sao ngành khách sạn Pháp, nâng tổng số lượng khách sạn của SIEH lúc đó lên con số 43
• 1982: Mua lại Jacques Borel International - trở thành thương hiệu nhà hàng sử dụng vé ăn hàng đầu thế giới
• 1983: SIEH gồm lĩnh vực kinh doanh khách sạn và nhà hàng được đổi tên thành Tập đoàn Accor - sở hữu 440 khách sạn, 1.500 nhà hàng tại 45 quốc gia với 35.000 nhân viên
• 1984: Dubrule và Pélisson được tạp chí Le Nouvel Économiste bình chọn là “Nhà quản lý của năm”
• 1985: Ra mắt thương hiệu Formule 1 với mức giá bình dân - Thành lập học viện Accor Academy
• 1990: Tập đoàn Accor xâm nhập thị trường Bắc Mỹ bằng cách mua lại Motel 6 - chuỗi khách sạn Red Roof Inn, mà sau đó đã bán lại cho Starwood và 1 tập đoàn của Citigroup
• Những năm 1990: hoạt động của Accor đa dạng hơn khi kinh doanh trong lĩnh vực sòng bạc
• 2007: Ra mắt Pullman - thương hiệu cao cấp mới dành cho khách doanh nhân
• 2008: Thành lập MGallery - thương hiệu khách sạn cao cấp mới
• 2010: Accor bán 48 khách sạn (Pháp - 31, Bỉ - 10, Đức - 7) trị giá 367 triệu Euro (tương đương 465 triệu USD) trong kế hoạch thanh lý một số cổ phần bất động sản để giải quyết khoản nợ 282 triệu USD.
• 6/2010: Tất cả cổ đông của Tập đoàn Accor phê duyệt tách riêng 2 mảng khách sạn và nhà hàng, hình thành 2 thực thể kinh doanh độc lập trên Sàn giao dịch chứng khoán Paris kể từ ngày 2/7/2011.
• 2011: Accor đổi mới thương hiệu ibis bằng cách tạo ra Styles ibis (trước là All Seasons) và ibis budget (trước là Etap Hotel)
• 2012: Ra mắt thương hiệu cao cấp Grand Mercure tại Trung Quốc
• 11/2013: Sébastien Bazin được bổ nhiệm làm Chủ tịch kiêm CEO - Giám đốc điều hành của Accor cho đến nay
• 2014: Accor xác định lại mô hình kinh doanh với 2 lĩnh vực cốt lõi là: Điều hành khách sạn - nhượng quyền thương hiệu (HotelServices) và Đầu tư quản lý khách sạn (HotelInvest)
• 6/2015: Accor đổi tên thành AccorHotels - đồng thời tiếp quản FASTBOOKING, triển khai chiến lược kỹ thuật số mới để liên kết các thương hiệu của mình. Trong năm 2015, AccorHotels mua lại FRHI Hotels & Resort - chủ sở hữu các thương hiệu Fairmont, Raffles, Swissôtel
• 2016: AccorHotels ra mắt thương hiệu Jo & Joe, ký kết hợp tác chiến lược với Banyan Tree của Singapore
• 2017: Công bố chiến lược Accor Local - mở rộng phân khúc tiếp thị đến người dân địa phương thay vì chỉ nhắm mục tiêu đến khách du lịch
• 2018: AccorHotels bán 55% cổ phần HotelInvest với giá 4,4 tỷ Euro - mua lại Tập đoàn Mantra (134 khách sạn dưới thương hiệu Mantra, Peppers, Breakfree, Art Series) và Hotels & Resorts Movenpick (84 khách sạn tại 27 quốc gia)
• 2019: AccorHotels đổi tên về lại Accor, ra mắt thương hiệu khách sạn hạng trung mới Tribe và 2 thương hiệu hạng sang The House of Originals - Hyde
Từ 1967 đến 2019 là chặng đường hơn 50 năm không ngừng tiến về phía trước của Accor. Từ chỉ 1 khách sạn Novotel ở thành phố Lille ngày đầu - tính đến thời điểm chia sẻ bài viết này, Accor đã có mặt tại 111 quốc gia, sở hữu và chịu trách nhiệm quản lý 4.954 khách sạn - tương đương 725.634 phòng. Với tốc độ tăng trưởng thần tốc - “cứ 33 giờ sẽ khai trương một khách sạn mới”, Accor hiện đứng trong Top 5 Tập đoàn quản lý khách sạn lớn nhất thế giới.
Gần 30 năm có mặt tại Việt Nam kể từ năm 1991, Accor đang hợp tác quản lý 32 khách sạn tại nhiều tỉnh thành: Hà Nội, Hạ Long, Sapa, Huế, Đà Nẵng, Hội An, Vũng Tàu, Phú Quốc… với 7.481 phòng. Chỉ trong năm 2019 - Accor sẽ khai trương thêm 10 khách sạn mới trên mảnh đất hình chữ S giàu tiềm năng du lịch và là tập đoàn quốc tế quản lý nhiều khách sạn của Việt Nam nhất ở thời điểm hiện tại.
Sáng lập ra nhiều thương hiệu danh tiếng và mua lại các tên tuổi có tiếng trong ngành, Accor hiện sở hữu bộ sưu tập hơn 30 thương hiệu khách sạn với phân khúc từ tầm trung đến cao cấp, xa xỉ.
Điều đặc biệt là mỗi thương hiệu của Accor đều được định hình bằng một concept riêng biệt.
Với Sofitel - được xem là đại sứ hàng đầu văn hóa Pháp và Accor. Mỗi khách sạn mang thương hiệu Sofitel đều hướng truyền tải đến khách hàng thông điệp “Emotion - Luxury & French Elegance” (Cảm xúc - Sang trọng và Vẻ thanh lịch Pháp).
MGallery là “bộ sưu tập các khách sạn ký ức”. Mỗi khách sạn - khu nghỉ dưỡng đều có phong cách và câu chuyện độc đáo, được lấy cảm hứng từ “Heritage” - Di sản (từ tính lịch sử của khách sạn), “Signature” - Dấu ấn (trong nghệ thuật thiết kế) hay “Serenity” - Sự yên bình (cho một kỳ nghỉ thư giãn, thoải mái).
Pullman - “Design Your Journey” là thương hiệu khách sạn 5 sao sang trọng chuyên phục vụ du khách thường xuyên đi du lịch đến từ khắp nơi trên thế giới trong các chuyến đi công tác hay nghỉ dưỡng mang tính linh hoạt và kết nối cao.
Novotel là thương hiệu khách sạn 4 sao, chủ yếu nằm tại trung tâm các thành phố lớn, khu thương mại và điểm du lịch, đem đến cho du khách cuộc sống hiện đại dễ dàng hơn với đầy đủ dịch vụ.
Phục vụ khách du lịch khó tính - muốn tìm kiếm những nét văn hóa đặc sắc trong khách sạn lưu trú bằng việc “tôn trọng giá trị văn hóa địa phương và quy tắc truyền thống khách sạn” là định hướng thương hiệu Grand Mercure - “Discover a new authentic” (Khám phá những giá trị chuẩn mực).
Trong khi đó, Mercure lại mang đến cam kết mạnh mẽ về chất lượng và những trải nghiệm ấm áp, chân thực bắt nguồn từ cộng đồng địa phương - được phục vụ bởi nhân viên khách sạn nhiệt tình. Khách sạn Mercure nằm ở trung tâm thành phố, gần biển hoặc trên núi - chào đón khách du lịch kinh doanh hoặc nghỉ dưỡng trên khắp thế giới.
ibis là thương hiệu khách sạn 3 sao thuộc Accor, hướng mục tiêu đem đến cho khách hàng sự thoải mái tối đa với phòng nghỉ đầy đủ tiện nghi và sự chăm sóc nhiệt tình: dịch vụ khách hàng 24 giờ, phục vụ điểm tâm từ 4 giờ sáng đến trưa, thực đơn ăn nhẹ, dịch vụ bar 24h… bằng mức giá tốt nhất.
Điểm qua một số cái tên đã có mặt tại thị trường Việt Nam, mỗi “brand” là một phong cách, thế mới thấy Accor làm và định hướng thương hiệu tốt thế nào. Bên cạnh đó, về mặt thiết kế kiến trúc cho nhiều khách sạn cũng được định hình đi theo concept thương hiệu. Điều này khiến cho bản sắc khách sạn nằm ngay ở tên gọi. Với Hotel de l’Opera Hanoi - MGallery (Khách sạn gần nhà hát) thì mọi thiết kế của khách sạn đều mang phong cách nhà hát. Sofitel Legend Metropole Hanoi - Khách sạn huyền thoại ở thủ đô (có hầm trú bom). Hay Mercure Danang French Village Bana Hills - đặc trưng kiến trúc làng Pháp. Hotel de la Coupole Sapa MGallery by Sofitel ghi dấu ấn với nóc nhà hình tròn...
Trong bộ sưu tập thương hiệu Accor - Sofitel được xem là biểu tượng cho chất lượng dịch vụ người Pháp trên toàn thế giới. Từ năm 2011, trong nỗ lực đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Sofitel đã triển khai chiến lược “Be Magnifique”, trong đó có 2 sáng kiến quan trọng là nghệ thuật phục vụ Cousu Main và chương trình Đại sứ Sofitel.
Nếu trong tiếng Anh có từ “handmade” - nghĩa là làm bằng tay thì tiếng Pháp có từ Cousu Main. Trong ngành dịch vụ khách sạn, Cousu Main chính là nghệ thuật phán đoán và bằng mọi cách nhanh nhất đáp ứng mong muốn của khách - để tạo ra khoảnh khắc phục vụ vượt ngoài mong đợi khách hàng.
Để ghi điểm ấn tượng về chất lượng dịch vụ, trước khi khách đến, nhân viên khách sạn sẽ kiểm tra lịch sử lưu trú - lưu ý những thói quen, phong tục tập quán với khách đã từng ở tại khách sạn - thu thập thông tin với khách lưu trú lần đầu và sắp xếp các tiện nghi theo thói quen của mỗi khách hàng. Trong quá trình lưu trú, nhân viên mỗi khu vực dịch vụ sẽ chú ý quan sát ngôn ngữ cơ thể khách để đoán mong muốn và đáp ứng ngay nhu cầu tại khoảnh khắc đó. Và khi khách rời đi thì chuẩn bị, thực hiện lễ nghi theo phong tục của đất nước khách đến.
Đại sứ Sofitel là chương trình đào tạo dài hạn dành cho tất cả nhân viên Sofitel trên toàn thế giới, lấy Cousu Main làm triết lý phục vụ - để tạo ra những cảm xúc trải nghiệm khó quên cho khách hàng. Chương trình đào tạo này tập trung vào 4 yếu tố thể hiện tinh thần Cousu Main, đó là: cởi mở, tận tụy phục vụ, tạo cảm xúc và khích lệ mọi người - bằng tiêu chí “Service from the heart”.
Và mỗi năm, các khách sạn Sofitel trên toàn thế giới đều chia sẻ câu chuyện Cousu Main để tôn vinh và trao giải cho những khoảnh khắc chạm được đến tột cùng cảm xúc khách hàng.
Với Accor - HR (Human Resources) được gọi là Talent & Culture. Các thương hiệu khách sạn thuộc tập đoàn không chỉ chào đón những nhân sự nghề bình thường mà còn tuyển dụng người khuyết tật vào làm việc. Nhiều khách sạn của Accor ở Việt Nam và Thái Lan đã tạo cơ hội cho người lao động khuyết tật (khiếm thính…) được làm việc tại bộ phận F&B, bếp... Đây thực sự là một chính sách vô cùng nhân văn - giúp người khuyết tật tìm được niềm tin trong cuộc sống khi số phận đã lỡ trao cho họ “lá bài kém may mắn”.
Bên cạnh đó, Accor còn quan tâm đến nhân sự cộng đồng LGBT. Mọi nhân viên làm việc cho tập đoàn, bất kỳ nam - nữ hay giới tính nào cũng đều được đối xử như nhau - không có sự phân biệt hay kỳ thị. Những lao động là người đồng tính sẽ được bố trí nơi thay đồ riêng hoặc ưu tiên mang đồng phục về nhà thay - điều đó khiến nhân sự thuộc cộng đồng này cảm nhận mình luôn được tôn trọng.
Trong chính sách dành cho nhân sự của Accor không thể không kể đến Accor Academy được thành lập từ năm 1985. Học viện cung cấp hơn 150 khóa đào tạo online - offline mỗi năm giúp phát triển kỹ năng nhân viên. “Keys To Success” là chương trình huấn luyện - đào tạo nghề Accor Academy thiết kế áp dụng cho tất cả nhân sự hiện có và nhân viên mới. Learning and Development Manager các khách sạn cũng tham gia khóa đào tạo riêng, nếu được cấp chứng nhận huấn luyện sẽ được chuyển giao một số chương trình đào tạo lại cho nhân viên.
Để tuyển chọn ứng cử viên tiềm năng cho vị trí Tổng Giám đốc tương lai ở châu Á, học viện Accor tổ chức các khóa học dành cho nhà quản lý như:
• IHMP - Chương trình Quản lý Khách sạn Quốc tế nhằm phát triển tiềm năng địa phương, trở thành Tổng Giám đốc trong vòng 12-24 tháng
• GM Pass Asia - là một chương trình rút gọn được tùy chỉnh cho từng cá nhân tiềm năng, đáp ứng yêu cầu trở thành Tổng Giám đốc trong thời gian ngắn
• National Talent Program - được thiết kế để Trưởng bộ phận tiềm năng trở thành Phó Tổng Giám đốc RM/ EAM trong vòng 12-24 tháng
Và Carte Bienvenue (Staff Rate) là thẻ ưu đãi thành viên Accor dành tặng tất cả các cấp nhân viên sau 6 tháng làm việc cho một thương hiệu bất kỳ thuộc Tập đoàn. Nhân viên sở hữu thẻ được hưởng ưu đãi giá phòng đặc biệt khi đi du lịch lưu trú tại khách sạn bất kỳ thuộc Accor, giảm giá các dịch vụ: bữa sáng - F&B - giặt là… Với hệ thống gần 5.000 khách sạn trên khắp thế giới - nhân viên Accor đi du lịch sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí.
Khi đặt câu hỏi bạn cảm nhận thế nào về môi trường làm việc - chế độ đãi ngộ của Accor trong một Group chuyên ngành, rất nhiều nhân viên đang làm việc cho nhiều thương hiệu thuộc tập đoàn vào chia sẻ:
Với mô hình hợp tác điều hành quản lý, hiển nhiên chính sách dành cho nhân sự của mỗi khách sạn còn tùy thuộc vào chủ đầu tư. Nhưng Accor cũng có chính sách nhân viên chung cho cả Tập đoàn mà chủ đầu tư phải tuân theo. Tạm gác những đong đo cân đếm về lợi ích vật chất, rõ ràng mỗi “Talent & Culture” nhận về cho mình những giá trị làm nền tảng vô cùng tốt để phát triển nghề nghiệp trong tương lai - như một bạn đã bình luận trên đây: “Accor có môi trường làm việc khá tốt, có nhiều cơ hội thăng tiến, nhiều chương trình đào tạo - chương trình lãnh đạo cho nhân viên, cơ hội luân chuyển làm việc cho khách sạn khác thuộc Tập đoàn cũng khá mở và càng làm lâu càng được nhiều quyền lợi.”
--------------
Ngày hôm nay, “mái nhà” Accor đang dẫn lối sự nghiệp cho 280.000 nhân sự trên khắp thế giới. Con số này vẫn không ngừng tăng lên sau 33 giờ nữa. Khát vọng vươn lên - luôn tiến về phía trước ấy cũng giống như hình ảnh loài ngỗng Bernache hoang dã - tự do - “ưa xê dịch” được Accor sử dụng làm logo. Và nếu được nhận giải thưởng Bernache trao hàng năm cho các nhân viên xuất sắc hẳn là niềm tự hào rất lớn với bất kỳ một Talent & Culture nào...
Viết bài: Xanh Berin
Thiết kế: Đức Cường
CẢM NHẬN CỦA BẠN VỀ BÀI ĐỌC
BÌNH LUẬN BÀI ĐỌC