[Câu chuyện thương hiệu - 03]
Ở thời điểm mà cứ đi vài bước chân là thấy một tụ điểm ăn uống, thị trường F&B dường như bị “bội thực” cơ sở kinh doanh. Ấy thế mà, thương hiệu lẩu Haidilao vẫn hàng ngày đông kín khách, chuyện buôn bán thành công đến độ “cứ 3 ngày lại mở thêm 1 nhà hàng mới” nhờ chiến lược marketing và dịch vụ phục vụ khách khác biệt.
Từ chỗ mở quán be bé để thỏa đam mê cá nhân, cái tên Haidilao vụt sáng hơn mỗi ngày trở thành “vua lẩu” thành công nhất mọi thời đại với lãi suất ròng hàng triệu đô. Đến nỗi, giới chuyên gia nhận định, trong tương lai khá xa những năm tháng tới, thương hiệu lẩu xứ Trung ấy khó mà có đối thủ. Phải chăng, họ có “bí kíp” vàng?
Cái tên Haidilao được ra đời từ năm 1994 bởi 2 gia đình người địa phương sống tại thành phố Giản Dương, tỉnh Tứ Xuyên, Trung Quốc. Nơi đây vốn được mệnh danh là “thiên đường của những món ăn ngon”, và Haidilao xuất sắc có trong danh sách top đầu.
Không chật vật tìm chỗ đứng như nhiều nhà hàng hay cơ sở kinh doanh dịch vụ mới mở khác, ngay từ khi mới gia nhập thị trường F&B, cái tên Haidilao đã nhanh chóng chiếm được cảm tình của thực khách vì khiến họ thích thú bởi những dịch vụ phục vụ có phần “kỳ quặc”, khác biệt nhưng cực kỳ phù hợp và xứng đáng để trải nghiệm. Chính điều này đã tạo nên một Haidilao, trước là quán lẩu nhỏ vỉa hè - nay là nhà hàng thượng hạng, thật sự nổi bật đến độ làm cho những cơ sở xung quanh trở nên bị mờ nhạt.
Đứng đằng sau sự thành công của thương hiệu này chính là tỷ phú Zhang Yong, Co-founder, Chủ tịch kiêm CEO của Haidilao International Holding - doanh nghiệp quản lý chuỗi nhà hàng lẩu nổi tiếng đến từ Trung Hoa. Được biết, bước ngoặt của cuộc đời vị tỷ phú này chính là thời điểm 2 vợ chồng ông nghỉ việc nhà máy (do nơi làm việc lúc đó không đáp ứng được những thỏa thuận về quyền lợi đã đặt ra) và tự mở cho mình một quán lẩu nhỏ có tên Haidilao. Để rồi cho đến hiện tại, sau gần 30 năm hoạt động và phát triển, cái tên Haidilao nay trở thành thương hiệu bạc tỷ (đô), sở hữu chuỗi nhà hàng hàng nghìn chi nhánh mà nơi nào cũng đông kín khách, không chỉ tại Trung Quốc mà lan rộng ra nhiều nước khác trong khu vực châu Á, trong đó có Việt Nam.
Tên giao dịch: Haidilao International Holdings Inc.
Người sáng lập: Zhang Yong
Trụ sở chính: Giản Dương, Tứ Xuyên, Trung Quốc
Số lượng trụ sở chính và chi nhánh: >1.300 tại >14 quốc gia
Số lượng chi nhánh tại Việt Nam: 14
Xin nhắc lại, Haidilao ban đầu vốn chỉ là một quán lẩu nhỏ tại tỉnh Tứ Xuyên nhưng đã nhanh chóng trở thành chuỗi nhà hàng phủ sóng rộng khắp Trung Quốc và nhiều đất nước khác trong khu vực châu Á, được mệnh danh là “Vua lẩu” - đế chế lẩu lớn nhất thế giới cho đến thời điểm hiện tại, sở hữu trên 1.300 chi nhánh lớn, nhỏ, được quản lý trực tiếp và đặc biệt là không có hình thức nhượng quyền.
“Cha đẻ” của thương hiệu lẩu Haidilao nổi tiếng chia sẻ rằng, ông vốn là tay ngang rẽ hướng sang kinh doanh ngành F&B, cũng chưa hề có một chút kinh nghiệm gì về nấu nướng hay quản lý, điều hành. Tuy nhiên, xuất thân từ dân lao động, lại chịu cảnh làm thuê, bản thân ông đặt mục tiêu gầy dựng nên thương hiệu lẩu cay vươn tầm quốc tế, lấy con người làm trung tâm, nỗ lực đem đến trải nghiệm đặc biệt và đáng nhớ cho khách hàng. Kết quả, thành công đạt được cực kỳ vang dội và ấn tượng khi liên tiếp nhận được những thành tựu lớn: xếp vị trí thứ 9 trong Top nhà hàng toàn cầu, được đánh giá là thương hiệu phát triển mạnh, hút khách, mang lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất với hơn 100 triệu lượt khách ghé đến mỗi năm (theo Hội đồng đánh giá của Brand Finance). Hay đứng thứ 547 trong Top 1000 thương hiệu châu Á của Tạp chí Campaign Asia-Pacific.
Mới đây, chuỗi nhà hàng Haidilao đã công bố mức doanh thu tổng là 1,6 tỷ USD, lợi nhuận ròng đạt mức 174,7 triệu USD, được biết đến là thương hiệu lẩu đắt giá nhất hành tinh trong thị trường F&B (tính đến thời điểm hiện tại). Nói đến khối tài sản của vợ chồng tỷ phú Zhang Yong, tổng tài sản ròng vào khoảng 8 tỷ USD sau 24 năm miệt mài lao động và tích lũy.
“Cứ 3 ngày lại mở thêm 1 nhà hàng mới” - Đó là lời chia sẻ của Zhang trong một buổi phỏng vấn với Forbes. Đây thật sự là một con số lý tưởng, cho thấy sự thành công vang dội của thương hiệu Haidilao trong lĩnh vực kinh doanh-quản lý và gầy dựng chuỗi nhà hàng phủ sóng khắp châu Á nhiều năm qua.
Thống kê nhanh cho thấy, sau gần 3 thập kỷ, Haidilao hiện sở hữu trên 1.300 chi nhánh tại 14 quốc gia, trong đó tập trung đông đúc nhất vẫn là ở Trung Quốc. Tại Việt Nam, chỉ sau hơn 2 năm gia nhập, thương hiệu này đã mở mới được 14 nhà hàng đều nằm tại các vị trí đắt giá bậc nhất Hà Nội và Tp.HCM.
Nói về cơ duyên mở quán rồi phát triển lớn mạnh với định hướng kinh doanh khác biệt của Haidilao, ông chủ thương hiệu kể: Năm 18 tuổi, sau khi nỗ lực học hết cấp 3, tự nhận thấy bản thân không theo nỗi nghiệp học hành, Zhang xin thôi và đi làm thợ hàn tại một xưởng sản xuất máy kéo. Đến năm 19 tuổi, ông mới lần đầu tiên được đi ăn nhà hàng một cách đúng nghĩa. Đó cũng là dịp gián tiếp thay đổi cuộc đời ông. Trong quá trình thưởng thức bữa ăn, Zhang nhận thấy phần lớn các quán lẩu Trung có chất lượng phục vụ nói chung rất tệ, khẩu vị cũng không đồng nhất. Từ đó, ý tưởng về một nhà hàng lẩu chất lượng từ đồ ăn cho đến phục vụ tuyệt vời dần nảy mầm trong suy nghĩ của ông. Trùng hợp thêm nữa là khi ấy, công việc thợ hàn vốn vất vả lại còn bị coi là không có tương lai, cộng thêm việc không đạt được thỏa thuận quyền lợi với chủ, ông càng không muốn tiếp tục nữa mà quyết định khởi sự kinh doanh. Năm 1994, Zhang Yong cùng vợ và 2 người bạn khác góp vốn mở một nhà hàng lẩu rất nhỏ, chỉ vỏn vẹn 4 bàn ăn có tên Haidilao. Trong tiếng Việt, Haidilao có nghĩa là “mò xuống đáy biển”, chỉ sự hiếm có và may mắn có thể nhận được.
Được mệnh danh là “bậc thầy chiều khách”, Haidilao thành công thu hút khách mới tiềm năng rồi sau đó là giữ chân họ liên tục quay lại làm khách hàng trung thành. Dĩ nhiên, cũng sẽ giới thiệu thêm vô số khách đến khác nhờ chiến lược marketing và dịch vụ khôn ngoan, khác biệt, cả định hướng về quản trị nhân sự đầy tính nhân văn. Cùng xem cách Haidilao xây thương hiệu thế nào nhé!
Tại mọi cơ sở, Haidilao đều phục vụ khách nhất nhất theo quy trình 3 bước: Chào đón - Phục vụ - Chào tạm biệt. Nhân viên phục vụ sẽ được chia khu vực để đảm bảo chất lượng và thời gian phục vụ khách tối ưu nhất, dễ dàng nhìn thấy khách và nhanh chóng hướng dẫn họ ngay từ khi vừa bước chân vào cửa nhà hàng. Đến với Haidilao, các thượng đế sẽ không bao giờ bị “bơ vơ” khi đông khách, không phải tự tìm chỗ ngồi, cũng không phải loay hoay tự xử lý vấn đề hay phải tự làm bất kỳ việc gì cả… vì tất cả đều đã có nhân viên hỗ trợ.
Phương châm phục vụ của Haidilao là luôn luôn đặt yếu tố trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu, lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ. Khách khi gặp bất cứ vấn đề gì, dù nhỏ, hay thậm chí là ngay cả khi khách chưa phát sinh nhu cầu thì đội ngũ nhân viên đã phán đoán, nhận biết và đáp ứng, phục vụ trên cả sự mong đợi rồi.
Đúng là hình ảnh khách hàng xếp hàng dài đợi vào quán dùng bữa phần nào cho thấy sức hút của thương hiệu nhưng không phải nhà hàng nào, đặc biệt là khách đợi tỏ ra vui vẻ và thích thú vì điều đó. Ấy vậy mà, thực khách của Haidilao lại sẵn sàng chấp nhận mà không hề phàn nàn và tỏ ra bực dọc. Có người kiên nhẫn chờ tận 2 giờ đồng hồ mới được vào bàn ăn và hoàn toàn thoải mái, dễ chịu khi được phục vụ. Bí quyết nằm ở đâu?
Đa phần các nhà hàng sẽ trang bị ghế trước cửa cho khách đợi ngồi chờ, nhưng tại Haidilao, việc chờ đợi không đơn thuần chỉ là ngồi đó đếm thời gian trôi hay bấm điện thoại, lướt facebook đợi đến lượt rồi vào, thực khách chưa có bàn được trải nghiệm những dịch vụ mới-thú vị-free.
Làm nail, đánh giày, massage lưng… là những dịch vụ hoàn toàn miễn phí dành cho những vị thượng đế đang ngồi ngoài chờ đợi. Khách cũng có thể được phục vụ đồ ăn nhẹ lót dạ, được phát chun cột tóc hay khăn lạnh, khăn lau kính… cho các trường hợp cần. Khách hàng nhí thì được ngồi ghế cao, được phục vụ món ăn hấp dẫn, phù hợp với lứa tuổi, được tặng thêm đồ chơi hay để khám phá hay chơi thỏa thích trong khu vui chơi trẻ em… trong khi bố mẹ đi cùng trải nghiệm dịch vụ dành riêng cho họ, trong không gian tốt nhất và thoải mái nhất.
Giải thích cho “khuyến mãi” đi kèm có vẻ tốn kém này, ông chủ Haidilao chia sẻ: “Quan điểm của tôi trong kinh doanh là: nếu nhận tiền mà không chăm sóc nhiệt tình, không khiến người bỏ tiền vui vẻ chi tiền thì chẳng khác gì là lừa đảo cả. Hơn nữa, bản thân tôi xuất phát điểm là một người nhà quê nên càng hiểu giá trị của đồng tiền là như thế nào. Đó là lý do vì sao Haidilao luôn đề cao mức độ hài lòng của khách hàng và nỗ lực đem lại nhiều kết quả tích cực trong trải nghiệm dịch vụ…”
Haidilao định vị mình là thương hiệu lẩu cay cao cấp, phục vụ cho khách có tiền và sang trọng, mức trung bình khá trở lên. Vì thế, giá mua dịch vụ tại đây không rẻ, bao gồm đồ ăn, thức uống như mọi cơ sở kinh doanh khác và kèm theo cả những trải nghiệm đi kèm thật sự ấn tượng và hài lòng.
Khách đến Haidilao được gọi món và phục vụ nhanh, được xem tiết mục múa mì bởi đầu bếp chuyên nghiệp, được tự tay pha nước chấm phù hợp với khẩu vị cá nhân (dĩ nhiên nếu không biết hoặc không muốn có thể yêu cầu nhân viên phục vụ)… chưa kể các trải nghiệm chăm sóc cá nhân free đã được trải nghiệm trong thời gian chờ trước đó. Thế nên, đến Haidilao, khách hàng không chỉ được ăn lẩu chuẩn vị ẩm thực Trung, mà còn có được những trải nghiệm hết sức tuyệt vời và thú vị, khó có thể tìm thấy ở những địa điểm tương tự, cùng phân khúc khác. Vì vậy, yếu tố giá tại đây dù khá cao nhưng chưa bao giờ bị thực khách phàn nàn, nhiều người còn bày tỏ muốn quay trở lại nhiều lần hơn bởi những sản phẩm và dịch vụ tại Haidilao vô cùng chất lượng, hoàn toàn tương xứng với chi phí bỏ ra, cũng như thời gian chờ đợi nếu có.
Hầu hết cơ sở kinh doanh đông khách đều nhờ vào “đặc sản” khác biệt. Có thể là món ăn, đồ uống hay chất lượng phục vụ, không gian quán hoặc ti tỉ những yếu tố khiến thực khách thích thú và hài lòng.
Với Haidilao, điểm đặc biệt hút khách đó chính là sự toàn mỹ trong cảm giác thưởng thức món. Thực khách đến quán không chỉ được thỏa mãn về vị giác (là món ăn ngon), mà điều thú vị hơn nữa là được thỏa mãn cả về khứu giác và thị giác. Những màn múa mì đặc sắc được coi là điểm nhấn của thương hiệu lẩu cay cao cấp Haidilao, cam kết “bao vui” và “bao ngon”. Anh đầu bếp đẹp trai sẽ mang đến bàn khách ngồi một cục bột dài màu trắng. Sau một hồi múa may quay cuồng, từ cục bột bình thường sẽ biến thành một dải mỳ ramen đều đặn rồi được thả vào khay nước lẩu đang sôi trước sự ngạc nhiên, ngỡ ngàng của người xem là thực khách.
Ngoài ra, các sản phẩm tại đây đều đạt đến trình độ “siêu phẩm” khiến thực khách ấn tượng và hài lòng. Cũng với loại thịt đó, vẫn những hương vị đặc trưng của ẩm thực Trung Hoa nhưng các món được tạo ra và phục vụ tại Haidilao đều ở cái tầm - đẳng cấp khác. Chưa kể, phong cách phục vụ sáng tạo và khôn ngoan, chỉn chu và chuyên nghiệp cũng phần nào tạo nên cái signature của thương hiệu.
Hay lại nói về trải nghiệm tự pha nước chấm ăn kèm với lẩu. Thực khách nếu muốn có thể tự chế cho mình một chén gia vị theo đúng gu cá nhân, từ hàng chục bát nguyên liệu được bày biện bắt mắt và gọn gàng. Nào dầu hào, tương đậu, tỏi băm, muối, tiêu, rau mùi tàu, vừng rang, thậm chí có cả thịt nướng băm nhỏ…
Rồi những dịch vụ được phục vụ trong thời gian chờ.
Bên cạnh đó, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm cũng được Haidilao đặt lên hàng đầu. Chuỗi nhà hàng luôn cam kết tiêu chuẩn này với thực khách của họ. Điều này khiến khách hàng yên tâm trải nghiệm dịch vụ mà không phải bận tậm lo lắng.
Con người chính là yếu tố cốt lõi trong chiến lược marketing của Haidilao. Điều này được áp dụng trong cả cách họ phục vụ thực khách, lẫn đào tạo nhân viên. Với Haidilao, không chỉ khách hàng là thượng đế, mà nhân viên cũng là thượng đế.
Nhân viên Haidilao được tuyển dụng kỹ và đào tạo bài bản đến thành thục để đảm bảo phương châm phục vụ khách chuẩn từ A đến Z. Nhân viên từng bộ phận, vị trí cũng được đào tạo nhiều kịch bản ứng xử, với đa dạng các tình huống có thể xảy ra khi phục vụ và giao tiếp với khách hàng, tránh việc lúng túng khiến sự việc đang rối càng thêm rối, tệ càng thêm tệ.
Chưa kể, chính sách đãi ngộ nhân viên của Haidilao cực kỳ tốt, đặc biệt lộ trình thăng tiến rất rõ ràng.
- Nhân viên Haidilao được cung cấp nhà ở có điều hòa, wifi đầy đủ - nhân viên có thâm niên và các quản lý giỏi nhận được gói hỗ trợ giáo dục cho con, khoản phụ cấp riêng hàng tháng cho bố mẹ của họ - duy trì một quỹ hỗ trợ thiên tai dành cho gia đình các nhân viên gặp khó khăn, chịu thiệt hại do thiên tai, bão lũ…
- Áp dụng chính sách “thưởng đậm” cho nhân viên nào có ý tưởng sáng tạo và phù hợp, giúp làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của thương hiệu. Chẳng hạn: khăn nóng lau mặt, bao đựng điện thoại bảo vệ để không bị dính thức ăn, tạp dề khi ăn uống, dây thun buộc tóc cho khách nữ… là những sáng kiến hay được ghi nhận.
- Nhân viên làm việc xuất sắc sẽ được trợ cấp tiền nhà ở, tiền học phí cho con, tiền phụng dưỡng cha mẹ già…
- Nhân viên đang làm nếu giới thiệu thành công bạn bè hay họ hàng, người quen vào làm việc sẽ nhận được một khoản hoa hồng kha khá.
- Nhân viên từ lễ tân, phục vụ bàn cho đến tạp vụ đều có thể được thăng tiến lên các vị trí quản lý tương ứng nếu có tiến bộ, thể hiện xuất sắc trong công việc. Quản lý cửa hàng tại các chi nhánh có kết quả kinh doanh tốt sẽ được thưởng 3% lợi nhuận/tháng. Những nhà quản lý cấp cao thành công được tạo điều kiện mở chi nhánh riêng ra làm chủ.
- …
“Hầu hết nhân viên phục vụ của tôi đều đến từ tầng lớp thấp, ở vùng sâu vùng xa. Bản thân tôi thuở ban đầu cũng vậy. Vì thế tôi hiểu rất rõ những thách thức và khó khăn mà những người nhập cư phải đối mặt khi kiếm sống tại các thành phố lớn. Thật sự không dễ sống một chút nào. Vậy nên, quan tâm kịp thời và đầu tư đúng lúc để cùng nhau hoàn thiện và phát triển là việc phải làm. Những phần thưởng sẽ là động lực lớn để nhân viên nỗ lực làm việc hiệu quả hơn, mong muốn ở lại cống hiến và gắn bó cũng cao và dài lâu hơn. Điều này cho phép các hoạt động của chuỗi cửa hàng diễn ra trơn tru và hiệu quả nhất có thể thay vì tuyển mới và đào tạo lại liên tục tốn kém và mất thời gian…” - CEO Haidilao nhận định.
Chiến lược marketing đúng đắn thật sự quan trọng, ảnh hưởng nhất định đến sự thành công của quá trình kinh doanh dịch vụ. Haidilao được đánh giá là thức thời và biết chớp thời cơ, luôn linh hoạt thay đổi để thích nghi với bối cảnh thị trường cũng như thị hiếu, nhu cầu của thực khách.
Còn nhớ giai đoạn 2020-2021, Việt Nam bị ảnh hưởng nặng bởi dịch Covid-19, Haidilao thay vì giữ nguyên chiến lược kinh doanh hiện hữu đã cho ra mắt thêm set lẩu cá nhân, cùng dịch vụ mang đi, phục vụ gọi về nhà.
Hay chuyện nhất nhất duy trì định hướng kinh doanh ở phân khúc cao cấp, phục vụ khách hàng có điều kiện, các chi nhánh của Haidilao đều nằm tại những vị trí đắc địa nhất. Tại Việt Nam, thương hiệu Haidilao xuất hiện trong các trung tâm thương mại lớn của 2 đầu cầu Hà Nội và TP.HCM, như: Bitexco, Vincom, Cresent… hoạt động với phương châm: nhà hàng là điểm đến, chứ không chỉ là nơi tình cờ ghé qua.
Rồi đầu tư cho cơ sở hạ tầng cũng được đánh giá là một trong những điểm sáng giúp chiến lược marketing khiến Haidilao hoàn thiện yếu tố chất lượng dịch vụ, hướng đến sự thỏa mãn một cách tuyệt đối trong lòng thực khách để được công nhận. Đầu tư về không gian ăn uống, thiết kế bố trí nội thất khoa học, phân chia các khu vực phục vụ hợp lý, bổ sung các khu vui chơi trẻ em, khu vực chờ với đa dạng trải nghiệm giúp khách hàng có thể thoải mái sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng mà không phải lo lắng về con của mình.
Thêm một điều đáng tuyên dương và học hỏi nữa chính là việc ứng dụng công nghệ số vào quản lý kinh doanh và phục vụ khách hàng. Khách hàng đến Haidilao dùng bữa sẽ được order món bằng máy tính bảng, vừa nhanh chóng, lại tiện lợi; ngoài ra còn có thể check camera nhà bếp ngay tại bàn để kiểm tra chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm cho các món đã gọi trước đó. Đây là điều mà không phải cơ sở kinh doanh ăn uống nào cũng tự tin triển khai và thực hiện.
Một thành công vượt trội và khác biệt phải nhắc đến chính là marketing truyền miệng. Haidilao thật sự chiếm được cảm tình và sự tin tưởng của khách hàng trong quá trình phục vụ. Nhờ vậy, thực khách tìm đến trải nghiệm dịch vụ của Haidilao phần nhiều vì được người quen khen và giới thiệu, cũng có thể nhờ các tin quảng cáo đặc sắc, nổi bật trên các trang mạng xã hội hot. Nghĩa là, thay vì chi ngân sách lớn cho việc quảng bá để tăng độ nhận diện cho thương hiệu như nhiều ông lớn khác của ngành F&B, Haidilao chọn lối đi rất riêng và thu được “quả ngọt” cực kỳ ấn tượng.
Rõ ràng, lối đi của Haidilao không mới nhưng được nghiêm túc áp dụng nên đã và đang gặt hái được những thành tựu nhất định - trở thành “Vua lẩu”, đế chế lẩu cay lớn nhất thế giới, thương hiệu bạc tỷ sáng giá nhất hành tinh - nhờ chiến lược marketing và phục vụ khác biệt.
Qua đây, các cơ sở kinh doanh dịch vụ nói chung có thể tự rút ra “triết lý kinh doanh”, chiến lược marketing đúng đắn và phù hợp nhất để áp dụng. Một số chiến lược nổi bật có thể kể đến:
- Con người là yếu tố cốt lõi cho sự thành công trong kinh doanh, có được nhân viên giỏi mới có thể giữ chân được khách hàng giàu.
- Ứng dụng hiệu quả công nghệ số vào quản lý nhân viên và phục vụ khách hàng.
- Luôn lắng nghe góp ý của khách hàng và thể hiện thiện chí cải thiện cao, thậm chí ngay lập tức nếu ổn.
- Đãi ngộ xứng đáng cho từng đối tượng nhân viên, tạo động lực hấp dẫn để họ nỗ lực làm việc hiệu quả, đồng thời giữ chân họ ở lại gắn bó lâu dài.
- …
Xin nhắc lại, sự thành công của thương hiệu Haidilao phần lớn nhờ vào chiến lược marketing khôn ngoan và khác biệt - lấy con người làm trung tâm, để đối đãi và phục vụ hết mực, mang lại sự hài lòng tuyệt đối, để ai cũng được thỏa mãn và vui vẻ quay lại hay ở lại dài lâu. Cứ thế, cái tên Haidilao luôn chiếm được cảm tình trong lòng tất thảy mọi người, trở thành thương hiệu lẩu cay sáng giá bậc nhất hiện nay.
----- * - * -----
Viết bài & Thiết kế: _Thy.
CẢM NHẬN CỦA BẠN VỀ BÀI ĐỌC
BÌNH LUẬN BÀI ĐỌC