Sai lầm lớn nhất của người làm dịch vụ là đặt CÁI TÔI ngông vào công việc

Cùng là nhân viên lễ tân khách sạn, cũng là thành viên tích cực trong một group kín về tâm sự chuyện nghề, nhiều lúc tôi có chút chạnh rồi đau lòng khi đọc những comments “dạy” nhau cách “phan” lại khách, cãi tay đôi với khách, thậm chí chửi khách của chính đồng nghiệp mình. Bạn hả hê nhưng đâu biết rằng, cái tôi ngông của mình đang gián tiếp bôi nhọ, giết chết ngành dịch vụ khách sạn trong nay mai.

​Bạn bức xúc vì gặp khách “hãm”?

Dấn thân vào cái nghề “làm dâu trăm họ”, ai trong ngành khách sạn - du lịch cũng đôi lần phục vụ những vị khách khó chiều, hạch sách. Họ vì nghĩ mình có tiền, có địa vị, có tiếng nói nên mặc sức đòi hỏi những yêu cầu dịch vụ trên trời, vô căn cứ. Nhiều người thậm chí còn dè bỉu, chê bai, xúc phạm nhân viên cấp thấp chỉ vì họ chọn làm công việc tay chân này.

“Con phải ngoan, ăn nhiều, học giỏi sau lớn lên làm bác sĩ, kỹ sư. Không học thì chỉ có thể làm mấy công việc thấp kém, cực khổ như cái cô lao công (ý chỉ dọn phòng) trên phòng mình khi nãy thôi đấy.” – “Mày là ai mà dám cãi tay đôi lại chứ. Quản lý đâu, khách sạn này chắc không biết dạy nhân viên hay sao mà để chúng lên mặt với khách thế này!” – “Tôi có sai thì cũng là khách. Tôi bỏ tiền ra nuôi lương hàng tháng cho chị đó. Chị biết không?”… và vô vàn những câu nói “cứa vào tim” Hotelier suốt ca làm hôm đó nếu chẳng may phục vụ phải những vị khách “nhìn thì cao sang, lịch thiệp nhưng bản chất lại không mấy văn minh, tốt đẹp”.

"Lớn lên đừng làm nghề như cô chú đó nghe con" - câu nói "xát muối" nhân sự nghề khách sạn - nhà hàng​

Tôi biết bạn ĐAU… nhưng vậy thì sao?

Một nhân viên chuyên nghiệp trong ngành dịch vụ cần tôi luyện bản lĩnh thép, biết kiềm chế cảm xúc cá nhân để không xử sự thiếu lịch sự với khách. Khách dù sai nhưng vẫn ở vai “thượng đế” và nhiệm vụ của mình là hoàn thành tốt công việc được giao, đơn giản chỉ có thế.

Nhưng ĐAU mà, đúng không? Ai bị chèn ép, bị đè bẹp, bị nói những lời khó nghe mà chẳng tủi thân, có khi bật khóc. Tôi hiểu. Tôi đồng cảm. Vì tôi từng trải qua rồi. Có lúc chỉ muốn gào lên rằng mình đã nỗ lực thế nào mới có thể làm tốt công việc đó; mình đã cố học ra sao để ghi nhớ bằng hết tên món ăn, giá dịch vụ, ký hiệu phòng, công thức… Rằng nếu không có chúng tôi, những người sẵn lòng phục vụ quý cô đây thì liệu quý cô có được bữa ăn ngon, căn phòng sạch, ly đồ uống bắt mắt hay không? Nếu nghĩ việc này đơn giản thì ok, mời cô thử đóng vai một ngày thôi làm như vậy, xem có còn tự tin, dõng dạc tuyên bố rằng: “Nghề phục vụ đơn giản, ai chẳng làm được, và nó chỉ dành cho những kẻ ít học, nghèo khó…”. Xin thưa, không ai kiên nhẫn và thân thiện với khách hơn Hoteliers chúng tôi đâu ạ!

Còn đó những “con sâu làm rầu nồi canh”

Dĩ nhiên, vẫn tồn tại không ít những cá nhân là nhân sự nghề thiếu chuyên nghiệp. Họ bộc lộ rõ thái độ bất mãn với khách. Họ sẵn sàng vứt bỏ “chén cơm” của mình để tay đôi lại khách khi cho rằng mình bị xúc phạm và chấp nhận mất việc ngay sau đó… Số khác tệ hơn thì “ghim” lại rồi “xõa” ở một nơi khác. Người nhát gan thì đăng đàn than khóc trên mạng xã hội, kẻ bạo hơn thì chặn đường “dạy dỗ” khách cho thỏa cơn tức giận đè nén. Bạn hả hê chứ - nhưng lại cạn nghĩ khi chưa lường trước những hiểm họa có thể ập đến ngay sau đó:

+ Khách có thể kiện vì bị hăm dọa, thương tích, bôi nhọ, xúc phạm ngoài đời thực hoặc trên Internet khi có đủ bằng chứng chứng minh. Tệ hơn nếu khách bị thiệt hại nghiêm trọng, bạn thậm chí sẽ phải bồi thường nặng hoặc đi tù.

+ Nếu đăng cách hành xử lên mạng, dù ở trang, nhóm facebook kín thì ai đảm bảo nó sẽ không được copy - chia sẻ công khai ra bên ngoài? – Ai đảm bảo khách, quản lý hay nhiều khách tiềm năng khác không nhìn thấy và đánh giá đạo đức nghề của bạn? – Ai đảm bảo bạn được tung hô như “anh hùng ngành” vì dũng cảm “phan” lại khách?... Hẳn bạn biết và chưa quên vụ cô lễ tân kia đăng đàn bày cách “chửi khách cũng cần phải có kỹ năng”, “dạy khách” thế nào khi “khách sai” hồi giữa năm ngoái; kết quả, cô nàng đã bị xử lý kỷ luật và khách sạn nơi cô làm việc đã phải lên tiếng xin lỗi nhưng vẫn nhận lấy nhiều đánh giá 1 sao từ cộng đồng mạng.

+ Trường hợp xấu hơn, khi tips của bạn được các nhân viên mới áp dụng thực tế, 1 rồi 10, 10 rồi 100, thậm chí 1000 người làm việc trong ngành khách sạn đều thấy “hay” mà thực hành thì hệ quả sẽ ra sao… Đừng chỉ nghĩ đến cảm xúc của bản thân trong ngắn hạn, nó chỉ là tạm thời và có thể sẽ tan biến rất nhanh sau đó. Nhưng chỉ vì hành động thiếu suy tính khi đăng đàn lên các hội nhóm hàng nghìn, hàng triệu thành viên đã khiến nó bùng cháy lên ngọn lửa tương tác vô cùng lớn, gây ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh người làm dịch vụ, thương hiệu của doanh nghiệp nơi bạn làm việc và tăng định kiến của “người ngoài” (khách hàng) về ngành dịch vụ vốn đang nỗ lực khẳng định giá trị mang lại cho xã hội…

Vậy nên, rõ ràng, sai lầm lớn nhất của nhiều người làm dịch vụ chính là đặt CÁI TÔI ngông vào công việc. Bạn mặc nhiên cho mình cái quyền được bày tỏ quan điểm khi tức giận, được chia sẻ cảm xúc tiêu cực khi bất mãn, được thế này, thế nọ với người khác khi bản thân rõ ràng có thể kiềm chế để hành xử văn minh và lịch sự hơn, nhất là khi bạn là “bộ mặt” của ngành nghề bạn theo đuổi.

Thế nhưng, nói như thế không phải là bạn cam chịu, nhịn nhục trước những hành động và lời nói thiếu tôn trọng từ khách - mãi cúi đầu, nuốt nghẹn sự tủi nhục vào trong. Bạn “phản kháng” chứ, nhưng bằng nhiều cách khác, thông minh và chuyên nghiệp hơn.

Chia sẻ cùng Hoteljob.vn những tình huống khó đỡ từ khách và cách xử lý hay thế nào nhé!

Ms. Smile

(Ảnh minh họa)

"Bao giờ ý thức du lịch văn minh mới hình thành, Khách ơi?"