Dành cho ứng viên | Dành cho nhà tuyển dụng

TRANG CHỦ TÌM VIỆC TẠO HỒ SƠ QUẢN LÝ HỒ SƠ TIN TỨC HỎI ĐÁP CHODOKHACHSAN.COM DIỄN ĐÀN
Hoteljob.vn
Skip Navigation Links.
Skip Navigation Links.
Skip Navigation Links.
Skip Navigation Links.
Skip Navigation Links.
Skip Navigation Links.
Skip Navigation Links.
Skip Navigation Links.
Skip Navigation Links.
Skip Navigation Links.
Skip Navigation Links.
Skip Navigation Links.
Skip Navigation Links.
Skip Navigation Links.
Skip Navigation Links.
Skip Navigation Links.
 
Việc làm mới nhất
Xem tất cả »
Nhà tuyển dụng

Share on Facebook Share on Twitter Share on Google Share on Buzz  In bài này  Gửi cho bạn bè  
Kỹ năng cần có với lễ tân văn phòng (Lượt xem : 7265)
Trong một doanh nghiệp, người lễ tân được ví như bộ mặt của công ty. Một lễ tân chuyên nghiệp cần có những kỹ năng chính được đề cập dưới đây.

1/ Giao tiếp qua điện thoại:

Khi tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại, người lễ tân phải tự trang bị cho mình những dụng cụ cần thiết như: giấy, bút, message note, hiểu biết rõ thông tin về sản phẩm của công ty và trên môi luôn luôn phải nở nụ cười.

a/ Nguyên tắc cần thiết khi nghe điện thoại

  • Không để chuông reo quá hai hồi chuông, nhấc điện thoại và nghe bằng tai trái.
    Bắt đầu bằng câu chào khác, tên bộ phận nghe, xưng danh và gợi ý giúp đỡ ( ví dụ: Jolie Siam, lễ tân em xin nghe! ; good morning, receptionist is spleaking, how may i help you!).
  • Hỏi tên khách hàng và tên công ty gọi đến ( Anh/Chị cho em biết tên và anh/ chị gọi đến từ công ty nào ạ?; May I have your name & your company name, please? ).  Xác định đúng nhu cầu của khách hàng và chuyển cho người mà khách hàng cần gặp.

b/ Trường hợp người cần gặp không có mặt tại công ty hoặc từ chối nghe điện thoại

  • Lấy lại lời nhắn của khách ( Dạ, Anh/Chị...đã đi ra ngoài, Anh/Chị cần nhắn lại gì ko ạ! ; Mr/Ms..has gone out, could you please leave a message? ).
  • Ghi lại đầy đủ thông tin khách hàng nhắn lại hoặc xin tên và số điện thoại của khách hàng để chuyển cho người mà khách hàng cần gặp.
  • Kết thúc cuộc giao tiếp phải biết chào khách và cảm ơn ( Cảm ơn Anh/Chị đã gọi đến, em sẽ nhắn lại cho Anh/Chị...khi về ; Thank you for calling and wish to see you again!).

c/ Trong quá trình giao tiếp với khách cần tránh những lỗi sau

  • Không đổ thừa.
  • Không nói “không” với khách hàng”. Ví dụ: dạ, em không biết. dạ, sếp không nói cho em nghe!
  • Không cãi với khách.
  • Không giải thích dài dòng.
  • Không nói việc cá nhân cuả người liên quan. Ví dụ: Anh...đi uống cafe rồi! Chị...đi ngủ rồi!
  • Đừng quên ghi lại thông tin khách hàng.
  • Tránh hỏi lại nhiều lần.
  • Không hỏi tên khách hàng trước rồi mới báo là người khách cần gặp không nghe điệ thoại/ không có ở đó.


d/
Khi khách hàng nóng giận, bực tức bản thân người lễ tân bằng mọi cách làm dịu đi cơn nóng giận ấy bằng cách

  • Cho khách biết mình đang lắng nghe.
  • Nhẹ nhàng ngắt.
  • Cho họ giải pháp/chuyển bộ phận có thể giúp .
  • Hỏi xem khách có chấp nhận chuyển cho bộ phận khác không.

e/ Cùng một lúc phải tiếp nhận nhiều cuộc gọi, cần giải quyết bình tĩnh

  • Ai gọi vào trước thì nghe trước – first thing first.
  • Bình tĩnh – stay calm.
  • Chuẩn bị đầy đủ bút, viết, note để ghi nhanh – be organized & prepared.
  • Nhờ người khác giúp – delegate if necessary.
  • Cho khách hàng thấy mình đang lắng nghe – keep caller informed.
  • Biết nói đùa.

2/ Giao tiếp trực diện

  • Thu thập thông tin (ai? mục đích? thời gian?)‏.
  • Xếp lịch hẹn và đặt phòng họp.
  • Chuẩn bị tài liệu, giấy tờ có liên quan.
  • Theo dõi việc khách đến (follow up)‏.
  • Đón khách: mình đi trước, tay luôn chỉ thẳng phía trước.
  • Giới thiệu khách và chủ nhà.
  • Mời nước: luôn mời bằng chai nước và ly úp xuống.
  • Phải luôn tươi cười và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
  • Tiễn khách: đón ở đâu thì tiễn khách ở đó.

Dù là người trực tiếp hay gián tiếp trò chuyện cùng khách hàng, bản thân phải cho khách hàng thấy được sự tôn trọng, và quan tâm đến khách hàng thể hiện qua thái độ, hành động, cử chỉ... Mặt khác cũng cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ của công ty mình qua sự hiểu biết và thái độ chuyên nghiệp.

3/ Lưu ý về ngoại hình

Nữ: trang điểm công sở

  • Đồng phục (nếu có), mặc vest, áo dài, váy dài, không mặc áo mỏng.
  • Vớ đen.
  • Giày bít mũi, có quai hậu, không hoa văn.
  • Tóc cột gọn.
  • Móng tay không sơn nhiều màu.
  • Tóc không nhuộm nhiều màu.
  • Không nhiều đồ trang sức.

Nam: cạo sạch râu hoặc râu tỉa gọn

  • Tóc cắt gọn, không nhuộm, không xịt keo nhiều.
  • Mặc đồng phục (nếu có), sơ mi dài tay, cà vạt.
  • Vớ đen.
  • Đối xử khách hàng công bằng và tôn trọng.
  • Chào khách nhiệt tình.
  • Chú ý tới khách thường xuyên.
  • Giữ lời hứa.
  • Lắng nghe ý kiến phản hồi của khách.
  • Tạo cảm giác thoải mái cho khách, không dồn khách vào tình huống khó xử.

Và điều quan trọng trao giao tiếp là luôn luôn có nụ cười. Nụ cười có thể làm cho cuộc trò chuyện xảy ra suôn sẻ, thoải mái và nhanh chóng. Nụ cười có thể làm nên tất cả.

                                      Theo http://www.joliesiam.com/news/10/77/Ky-nang-can-co-voi-le-tan-van-phong.html

 [Đầu trang]  [Quay lại]
Tag của bài viết:
Ý kiến của bạn :
Nhập mã :
Các tin khác:
Add: 97 Doan Ke Thien Str., Cau Giay Dict., Hanoi, Vietnam.
Tel: 84-4-66 7474 69    Fax: 84-4-62814200
Hotline: 84 (0)98 352 9955
Website: hoteljob.vn;    chodokhachsan.com
Email: info@hoteljob.vn
HCMC OFFICE
Add: 100 Ly Tu Trong Str., District 1, Ho Chi Minh City, Vietnam.
Email: hcmc@hoteljob.vn
GXNCC Số 76/GXN-TTĐT, của Bộ Thông tin & Truyền thông.